2023.01.26

コールセンター経験者が語る、営業職をやりがいと感じられるまでに意識した行動3点

商談

商談 / 緒方 志都香

• 営業

はじめまして。私は当社で初めて営業職を経験し、自分で言うのもなんですが今では売上を持ってこられるようなところまで辿り着くようになりました。

これまでに事務職しか経験したことがない私からすると、営業のイメージは「ノルマ」とか「売上」、「きつい」などのマイナスなイメージだらけでした。
もちろん辛いなと思うことも逃げ出したいと思うこともこれまでにたくさんありましたが、現在はそこまで気にならないくらい達成感や日々の充実を感じることができるようになっています。
そう感じているのも、営業を始めてからこれまでに行った行動の変化だと思っています。

今回は今、「営業を行っているが商談相手やクライアントとのリレーションがうまく築けておらず成果に伸び悩んでいる方」向けに、営業未経験者でも結果を出すことができるようになるまでに起こした行動の変化をいくつかご紹介したいと思います。

まず1点目は、相手が話をしたくなる敬語の使い方です。
誰でも当たり前に使うことができると思われる敬語ですが、相手の年齢層や立場、関係性によって距離感を作り過ぎないためにも、ただ敬語を使うのではなく、崩すということが大切です。
私の場合ですが、「～でございます」や「～しておりまして」というかしこまった敬語を多く使っていたことで、相手との距離感を作り過ぎていました。
よくあるコールセンターの窓口のお客様担当のような話し方です。
相手に悪い印象を与えないようにかしこまった敬語を使っていましたが、そうすることで相手からは壁を作っていると認識され、打ち解けることができず関係性も築き上げることができないといった負の連鎖を作り上げていました。
急に敬語を崩すことは難しかったので、最初は丁寧な敬語で話して、ある程度話せるようになったら「～です」や「～でして」などのように少しずつ敬語を崩すことにより、相手も壁を作りにくく、会話が続くようになりました。
最近自分でもよく思いますが、かしこまった敬語を相手から使われると距離を取られているのかなと感じてしまうので、打ち解けることは難しそうだなと思います。

2点目は、会話を広げるオープンクエスチョンのやり方です。
商談は、どれだけ相手の情報を聞き出せるかが重要になってきます。
私は商談となると会話した内容をメモすることに注力してしまい、記載したメモを見て会話をしていました。
ただそうすると、そこから話を広げることができず、同じ話を複数回繰り返すといったケースを何度も作ってしまいます。
上司とロープレをしている時にメモや話し方の件で指摘をもらって気付いたのですが、振り返ると確かに相手からも、さっき言いましたよね、という空気感と私の質問に対しても「はい」、「いいえ」という返事しかもらうことができず、重い空気が漂ってしまうことが度々ありました。
その後は文章でしっかりと記録していたメモを単語で記録するようにして、会話をすることに注力するようにしたところ、以前より一層会話に集中できるようになり、相手からの情報も聞き出すことが多くできるようになりました。
通常の会話もですが、オープンクエスチョンにすることで相手の感情の変化を読み取ることができたり、会話の幅も広げることができます。

3点目は、商談中にサービス紹介ができなくてもいいということです。
商談時にサービス紹介は当たり前では？と思われる方もいらっしゃると思います。営業として自社のサービスを紹介し、売ることは当たり前です。
ただそれはあくまでも、相手のニーズが自社サービスにマッチした時に限ったことです。
私は1商談で必ず何か1つサービスを紹介しないといけないといった先入観があり、それを遵守してきました。相手のニーズがマッチしていなくても、サービスを紹介し、相手からも今後の検討は難しいですねという想定内の回答をもらうといった状況です。
自分でもなぜこれを紹介したのだろうと、後から疑問に思ったこともありました。
そんなある日、上司に必ず何かサービスの説明をしないといけないと思っていないかと聞かれたことがあり、その時に初めて自分の中での説明必須という固定概念があったということに気づきました。
サービス説明は必ずしも必須ではないということを伝えられ、真意も理解したのでそれからは無理に紹介をするといったことがなくなりました。
サービス紹介に固執することがなくなり、自分や相手にとって無駄な時間を過ごすことがなくなった点はもちろんですが、相手との会話により集中できるようになったり、後日相手の方から連絡がきて契約まで繋がったりなどメリットも増えました。

ここで1点大事なのは、サービス紹介が難しい理由と、どうすれば望んでいることが実現する可能性があるのか、折衷案を相手に伝えることです。
相手が望んでいる希望に対してただ「できません」ということではなく、「〇〇といった理由で難しいですね、ただ〇〇が良くなればできる可能性はありますね」など希望通りにできない場合は、何を譲れば実現できるのかを伝えてあげることも営業の役割と言えます。

以上3点が、結果を出せるようになった大きな行動の変化です。
ご参考になりましたら幸いです。