2019/05/09

効果的なスクリプトの作り方

自社でテレアポスタッフを育成したい、もしくは取り組みを始めたいといった場合、まず気をつけるべき点があります。

それは、実際のトークスキルよりも、スクリプトや準備のほうが大事ということです。

「そんなの当たり前だろう」と思う方も多いと思いますが、そんな方でも意外とこのポイントは徹底できていなかったりします。

具体的な例では、おおよそのスクリプトやターゲットは決まっているが、相手の質問に対してはアドリブで回答していたり、テレアポの中でニーズのあるターゲットを見極めようと思っていたりなどです。

もちろんそれがうまくできれば問題ないでしょうが、そういった手法のテレアポは属人化してしまうためノウハウの共有が難しく、商談数の伸ばすのが難しくなってしまいます。

そうはならないような、例えば新入社員でも取り組めるようなテレアポを行うには、順番に以下の点が重要です。

・ターゲティングが適切に行えているか
・ターゲットに対して普遍的に提案できる内容になっているか
・不確定要素をどれだけ潰せていけるか
・相手の回答や質問を先回りしてスクリプトを組めているか

この4つは連動しているため、全てを意識する必要があります。
以下、それぞれの解説です。

■ターゲティングが適切に行えているか
こちらは皆さんご理解いただけると思います。
そもそもニーズがないところに紹介しても意味はないですから、適切なターゲティングを行わなければ時間の無駄となってしまいます。
また、ターゲティングをしっかり行わずに手探りのまま走り出してしまうと、うまく行かなかった場合に「次はこの業界」という切り替えが難しくなりますので、今後の分析のためにも、ここはしっかりやったほうがいいでしょう。

■ターゲットに対して普遍的に提案できるスクリプトになっているか
こちらも分析を行う上でとても大事になっていきます。
普遍的なスクリプトを使うことができれば、当然毎回同じ内容のスクリプトを読むことができますから、成果が出なかった場合は問題のありそうな箇所を変更して試すことができます。
しかしスクリプトが相手によってコロコロ変わってしまうと、その分析が進まないためにノウハウが溜まっていきません。

■不確定要素をどれだけ潰せていけるか
普遍的な提案のスクリプトを作ることは、提案側(話し手)として重要なポイントですが、こっちは質問を受けた側(聞き手)としての重要なポイントになります。
質問は100％全てを予測することはできませんが、ある程度の想定を行うことは可能ですから、想定できる分は返せる準備をしておくのが大事です。
また、想定できていなかった質問があった場合でも、今後のテレアポで活かせるように次のコールまでに回答を用意したりと、コールを進めることによって精度が上がっていきます。

■相手の回答や質問を先回りしてスクリプトを組めているか
テレアポを含めた営業活動を続けていくと、当然ながら様々な反応が集まってきますが、「これはよく言われる」といったようなデータが集まった場合に特に有効な手段がこちらです。
よく質問されることや、断られる理由としてよく出てくるものに関しては、先手を打って最初から回答をしてしまうことが重要です。
例を出しますと、「すでに付き合いのある企業がいる」「自社で対応している」といったお断りの文句は、どんな商材を扱っていても言われる可能性があるかと思います。
しかし、例えばスクリプトの本題に入る前に「もちろん、御社でもお付き合いのある企業様がいたり、すでに自社で対応されていらっしゃるかとも思うのですが…」と入れることで「それをわかった上で提案しています」というストーリーが成り立ちますから、相手は断りにくくなります。

このように、仕組み化してスクリプトを組むことでPDCAを回すことができますので、必ずテレアポのクオリティは向上します。

テレアポというのは
「狙ったターゲットに対して」「こちらから」「台本を用いて会話ができる」という点が、他の営業手法よりも優れているポイントです。

これらを最大限に有効活用できるようなスクリプト作りを意識すると、テレアポの立ち上げもスムーズに行くようになるでしょう。

2018/07/17

テレアポ代行に深い商材理解は必要？

改めて言うことでないかと思いますが、弊社はテレアポ代行業務を行っております。

 

もちろんテレアポだけが弊社の全てではないですが、メインの事業であることは間違いなく、実際にクライアント様の多くは弊社のこのサービスをご利用いただいております。

 

しかし弊社のコラムを覗いてみますと、テレアポのノウハウを語っている記事がありません。これはいかがなものか。

 

ということで、今回はテレマーケティングについて、少しご紹介をさせていただければと思います。

 

 

 

まず一般的なイメージとして、テレアポを行うにはしっかりとした商材知識が必要と思っている方が多いかと思いますが、正直これは重要なことではありません。

 

なぜならば、テレアポの段階で最も大切なのは「サービスに興味を頂くこと」であり「サービスの利用を決定していただくこと」ではないからです。

 

 

利用を決定していただくというのは、当然のことながら時間を要するものです。そこには当然サービスを理解していただくことや、運用コストや金額に納得していただくこと、そして担当者や会社を信頼していただくことなど、様々なステップを踏んで到達できるものであることは説明不要かと思います。

 

そして、今挙げたようなステップをテレアポのたかだか2～3分で達成することは、どんなに深い商材理解があろうとできることではありません。当然、専門的にテレアポを行っている弊社でも、そんなことはできません。

 

なので、弊社ではサービスを利用していただく道程の第一歩である「興味を持っていただきアポイントの承諾を頂く」という部分を、テレアポでお手伝いしているというわけです。

 

興味を頂くだけであれば、詳細な情報は必要でない場合がほとんどです。

下世話な話ではありますが、こんな話に例えるとわかりやすいかもしれません。

 

A「凄く素敵な女性がいるから、紹介してあげるよ」

B「へえ、どんな女性？」

A「性格もいいし、ファッションセンスもいいよ。気になるなら会ってみればいいじゃないか」

B「ルックスが気になるなぁ、写真とかないの？」

A「残念ながら無いけど、ルックスもとても素敵だよ。今度の週末ちょうど会う予定だから、君も来てみなよ」

B「じゃあ行ってみるか」

 

上の掛け合いでは、Bが求めた「外見」という詳細情報に答えていないにも関わらず、Aは二人の出会う機会をセッティングすることができました。

しかし、逆に詳しい情報を与えていた場合(上では外見)、Bにとってタイプではないルックスであれば断られていた可能性があります。

 

詳細情報の開示というのはニーズが合致した場合、とても効果の高い手法ではあるのですが、同時にニーズと外れてしまった場合はお断りに繋がってしまうという諸刃の剣でもあります。

 

前述にあるように、テレアポでは商材やサービスの全てを紹介できません。

そのためテレアポで発生するお断りは、単に1つの側面が懸念点となっている、程度のものでしかなく、実際にアポイントの際に他のメリットを説明することで十分に納得していただけるものだったりします。

 

上の例えに当てはめるのであれば、好みのタイプではないけど話してみたら意気投合、その後も定期的に連絡を取り合う関係に…といったところでしょうか。こう聞くとよくある話だと納得していただけるかと思います。

 

 

なので、言ってしまえば詳細情報というのはアポイントを取るための必須条件ではないのです。(もちろん、あるに越したことはありませんが)

 

それよりも大事なのは、例えばどういう表現を使えば興味を持ってもらえるのか、どういう順序で説明すればスムーズに要点を相手に伝えられるのか、といったノウハウの部分であり、弊社ではそれらをパッケージ化し、社員全員が一定以上のクオリティで発揮できるように制度を整えております。

 

ですので、どんな商材であろうと「お任せください！」と言えるというわけです。

 

 

と、宣伝っぽくなってしまったところで、そろそろ終わりにしたいと思います。

最後に補足をさせていただくとしたら、どこまで情報を出すかという線引きの部分でしょうか。

 

テレアポで伝えたり確かめたりする情報が増えれば増えるほど、それだけチェックポイントの数が増えるということになりますので、アポイントの承諾を頂いた場合のニーズというのは濃くなっていきます。

 

ですので、この条件さえ満たしていれば大丈夫という基準が明確にある企業様でしたら、営業台本にそちらを加えることになります。

逆に、お会いする機会がとにかくほしい！という企業様でしたら、セールスポイントを前面に押し出して興味を集めたりと、企業様のお考えに合わせて提案もできますので、まずはご相談をいただければと思います。