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テレアポをする上でスクリプトの内容は非常に重要ですが、内容が長過ぎるとアポイントが獲得できないことがほとんどです。
逆に、文章量が適切な範囲でまとまっていると、すんなりとアポを取れることも多くなります。
では、なぜスクリプトが長いとうまく行かないのか。
これは校長先生の長い話をイメージしていただけるとわかりやすいです。
例え校長先生が面白い話をしていたとしても、長くなれば子ども達の興味は薄れますし、なんなら好感度も下がっていくと思います。(そもそも子どもたちのニーズに当てはまっていない可能性もありますが、それは別の話として)
当然、こんな話し方を真似したいと思う方はいないでしょう。
ですが、テレアポがうまく行かない企業様の場合、長過ぎるスクリプトに気づけていない事例が多数あります。
そこで、今回は弊社が目安としているスクリプトの長さと、その長さに収めるためのテクニックをお伝えします。
まず、メインのサービス紹介となる部分を、60秒ほどで読み切れる長さで作成しています。
このコラムをお読みの方の中には短すぎると感じる方もいるかもしれませんが、60秒もあれば意外なほど多くの情報を伝えることが可能です。
具体的には、300字ほどが60秒で伝えることが可能な文字数であり、これはNHKなどの多くのテレビ局で目安とされている、1ニュースの原稿のボリュームだそうです。
こう聞くと、60秒の「ちょうどよさ」を実感いただけると思います。
もっと言えば、ニュースは映像とセットで読まれており、かつ映像の切り替えのタイミングで無言になる瞬間もありますので、音声のみのコミュニケーションであるテレアポの場合は、ただ60秒スクリプトを読むだけでは飽きられてしまいます。
そのためスクリプトを作成する際には、行間や抑揚を込みで60秒、という認識を持つことが重要です。
次に、上記を踏まえて実際のスクリプトを作ったとき
実際に60秒で読み切れるスクリプトを作ることができれば、あとは実際にそれを使用してブラッシュアップしていくだけとなりますが、あきらかに60秒で読みきれない場合は、内容を削っていく必要があります。
まずは文章をシンプルにしていけば問題ないですが、それでも収まらない場合は紹介内容を取捨選択しなければいけません。
そんなとき、弊社では以下の項目を優先して残すようにします。
・サービスを利用することによって得られるメリット
・同業他社との差別化要素/サービスの独自性
・サービス実績
これらの3つはサービスに興味を持っていただく上で、普遍的に必要になります。
メリットが伝わらなければ聞いてもらえませんし、差別化要素がないと今使っているサービスから乗り換える理由がありません。また、実績の紹介があれば安心材料の1つになります。
逆にこれ以外の内容であれば、ほとんどが上記3つを補足するものだったりします。
例として上げれば、お客様からの喜びの声や、キャンペーンのご紹介などでしょうか。
こういったものは確かに効果的ですが、それのせいでスクリプトが長くなってしまうのは本末転倒です。
こんな風にスクリプトを削っていけば、殆どの場合は60秒に収まるはずです。
それでも収まらない場合は、例えば一回のテレアポで複数のサービスを紹介しようとしていたり、あまりにも広い範囲のターゲットを想定してしまっている可能性があります。
その場合は土台をまずは見直す必要がありますので、いったいどの層にアプローチをするのかなど、戦略面から振り返ってみてください。
というわけで、スクリプトが長すぎるときの対策は以上になります。
ですが、最後に「うちのスクリプトは短いから関係ない」と思った方へのご質問です。
そのスクリプト、誰が読んでもアポイントを取れますか？
少しでもドキッとした場合は、テレアポが属人化してしまっている可能性があります。
弊社であれば、新人さんでもアポイントをとれる体制構築のお手伝いが可能ですので、ぜひお問い合わせください。
テレアポを行っていて、さらっとスクリプト（営業台本）を読んだだけでアポイントを取れるということはあまり多くありません。
ほとんどの場合は、スクリプトを読み終わったあとに何回か質問が発生し、その回答によりアポイントを承諾頂けるような流れになると思います。
つまり、いくらスクリプトをスラスラ読めるようになろうと、その後に発生するやり取り（当社ではカウンタートークと呼んでいます）が適切でない限りでは、多くのアポイントを獲得できないということになります。
しかし、カウンタートークは相手に合わせて回答をすることになりますので、事前に言うことを決めることができません。ここが難しいポイントです。
そこで今回は、基本的なカウンタートークの考え方をご紹介します。
まず最初に、スクリプトを読んだ後に返ってくる反応がポジティブなものか、ネガティブなものかをしっかりと理解しましょう。
反応がポジティブなものであれば、相手の課題点に対して自分たちが協力できることをお伝えし、アポイントの日程調整をします。
しかし、ここで気をつけなければいけないことがあります。
それは、相手の質問に答え過ぎないことです。
相手の質問を全て答えてしまうと、相手は聞きたいことが無くなります。
そのため会う理由が無くなり「じゃあ必要になったら声を掛けます」といった返答が出てきてしまいます。
これではこちら側が相手に伝えたい本題には到達できませんし、会う機会が創出できないので相手にも印象に残らず流れてしまうのがほとんどでしょう。
相手がポジティブな反応をした時は、「であれば、詳しい資料をお持ちしてご紹介いたします」と伝え、早々にアポイントを提案してしまうのがいいです。
そのようにすれば、相手はアポイント前に聞いておきたいことがあれば聞いてくれます。それは具体性がある内容と想定できますので、簡潔に回答しご納得いただくだけで問題なくアポイントに繋がるはずです。
次にネガティブな場合です。
とはいえ、実はネガティブな反応が出てくるというのも、ある意味チャンスです。
そもそも興味がない企業の場合は、話が終わったらすぐ、もしくは話している最中に必要ないと答えて会話が終了しますから、反応が返ってくる時点で興味はあるということになります。
この段階で必要なことは、相手の不満点を覆し、メリットを感じていただくことになります。
こう表現すると難しそうですが、実際に行うことはシンプルです。
次の順番で話を進めましょう。
①［相手に同意／同調する］
②［相手の状況／求めていることを理解する］
③［相手の要望を実現できるサービスを紹介する］
以下、細かい解説です。
①［相手に同意／同調する］
テレアポの際によくやってしまいがちなこととして、相手の断り文句にそのままカウンタートークをぶつけてしまうことです。
例えば「今は予算がない」という回答に対して、「お安いプランもありますよ！」といったようなカウンタートークがこれに当たります。
このように矢継ぎ早に提案をしてしまうと、相手としては押し売られている感覚になりますから、よりアポイントの承諾をいただくことが難しくなってしまいます。
大前提として、ネガティブな反応をされた際には、まだ信頼を勝ち取れていない状況であるということを意識しましょう。
まずはこちらが相手に寄り添う立場にいることをアピールすることが大切です。
「私達は押し売りではなく、あなたたちのメリットになるお話がしたいです」ということを理解していただければ、相手も話を聞いてくれるようになりますので、まずは相手の状況に対して同意することが大事です。
具体的な方法としては「そうだったんですね」「状況を教えていただきありがとうございます」といった回答です。
②［相手の状況／求めていることを理解する］
相手に同調したら、次は相手の求めていることを理解することが大事です。
「予算がない」という回答が返ってきた場合でも、相手が本当に求めてことは複数考えられます。
来期予算を調整する時期にもう一度提案したほうがいいのか、単に単価の安いプランが知りたいのか、まずはサービスの品質を確認して、満足できる内容であれば追加予算を申請できるのか、などなど、
想定できることは多いですが、「予算がない」という回答だけでは判断ができないのです。
そのため、まずは相手が真に求めている内容を理解することが大事です。「では、体験サービスなどがあればご興味いただけそうですか？」といった質問や「時期としてはいつ頃であれば検討いただけそうでしょうか？」といったものです。
このように、相手の求めているサービスがわかるまでしっかりとヒアリングしましょう。
③相手の要望を実現できるサービスを紹介する
ここまで相手に寄り添い理解することで、初めて相手の要望を満たせるサービスが何かがわかりますので、ここで提案をしましょう。
すると、相手は自分が開示した希望を満たした提案を受け取れるので、興味をいただける確率が格段に上がりますし、実際に訪問した際の心象もとても良くなっているはずです。
また、ここまで聞くことにより、相手が求めるサービスを提供できない場合はアポイントの提案ができませんので、「訪問してみたら全くニーズがなかった」というケースもぐっと減るでしょう。
このような手順を踏むことで、カウンタートークの精度は格段にあがります。
まだ行っていない企業様は、ぜひお試しください。
突然ですが、皆さんはマジシャンズセレクトという言葉をご存知でしょうか？
これは、複数の選択肢が用意された質問を行い、会話などで相手の選択を誘導し、相手の答えを予言するというマジックのトリックの一つです。
このトリックは、たとえどのような回答をしても誘導させたい内容にたどり着くように、逆算して選択肢を作成されています。
どんなものか、簡単な例を出してみましょう。
主婦のＡさんは夕飯にお魚が食べたいと思いました。
ですがお肉好きの旦那さんに「夕飯はなにがいい？」と質問すると、旦那さんは高確率でお肉のメニューを希望します。
そこでＡさんは「今日は新鮮なお魚が手に入ったんだけど、どんな味付けで食べたい？」と旦那さんに聞くことにしました。
すると旦那さんはお魚のメニューの中から好みを選んでくれますし、自分が選んだメニューなので文句も言わずに食べてくれるでしょう。
上記はあくまで簡単な例ですが、こういった考え方で質問を組むことで、不思議なマジックが出来上がるというのがマジシャンズセレクトの仕組みです(興味がある方は調べてみてください)。
このトリックの優れた点は、相手は自分が自由な選択権を持っていると認識したまま、誘導された答えにたどり着いてしまうという点です。
自分は選択肢を持っていると信じ、疑いを持つきっかげが発生しにくいため、マジック初心者の方でも手を出しやすいトリックとも言われています。
そんなマジシャンズセレクトですが、この考え方はテレアポにも利用できます。
先程の夕飯の例のように、誘導したい回答から逆算して考えていきましょう。
まず、テレアポの最終目標は「アポイントの獲得」ですから、日程調整の提案が行えるような選択肢を用意しなければなりません。
そのためには、相手にはなるべく日程調整ができない理由を答えさせたくはありません。
例えば「忙しいから結構です」「今月はほとんど予定が埋まっているから時間の用意ができない」「まだ先の日程は読めないから空いてる日は答えにくい」などなど…
これらを回避するための提案方法を考えることが重要となってきます。
ちなみに、弊社で使っている提案方法は「例えば〇〇日の□時などは社内にいらっしゃいますか？」というものです。
この質問方法であれば、その日は忙しい、予定があると言われても「じゃあ翌日は？」と自然な流れで聞けますし、読めないと言われたら「じゃあ前日に確認しますんで、仮予約で！」と自然に提案できます。
このような形で、想定できる限りのNOを先回りしてスクリプトを作成することにより、まるでマジックのようにアポイントを取れるようになるかもしれません。
まだ取り組んでない企業様は、ぜひ始めてみてください。
自社でテレアポスタッフを育成したい、もしくは取り組みを始めたいといった場合、まず気をつけるべき点があります。
それは、実際のトークスキルよりも、スクリプトや準備のほうが大事ということです。
「そんなの当たり前だろう」と思う方も多いと思いますが、そんな方でも意外とこのポイントは徹底できていなかったりします。
具体的な例では、おおよそのスクリプトやターゲットは決まっているが、相手の質問に対してはアドリブで回答していたり、テレアポの中でニーズのあるターゲットを見極めようと思っていたりなどです。
もちろんそれがうまくできれば問題ないでしょうが、そういった手法のテレアポは属人化してしまうためノウハウの共有が難しく、商談数の伸ばすのが難しくなってしまいます。
そうはならないような、例えば新入社員でも取り組めるようなテレアポを行うには、順番に以下の点が重要です。
・ターゲティングが適切に行えているか
・ターゲットに対して普遍的に提案できる内容になっているか
・不確定要素をどれだけ潰せていけるか
・相手の回答や質問を先回りしてスクリプトを組めているか
この4つは連動しているため、全てを意識する必要があります。
以下、それぞれの解説です。
■ターゲティングが適切に行えているか
こちらは皆さんご理解いただけると思います。
そもそもニーズがないところに紹介しても意味はないですから、適切なターゲティングを行わなければ時間の無駄となってしまいます。
また、ターゲティングをしっかり行わずに手探りのまま走り出してしまうと、うまく行かなかった場合に「次はこの業界」という切り替えが難しくなりますので、今後の分析のためにも、ここはしっかりやったほうがいいでしょう。
■ターゲットに対して普遍的に提案できるスクリプトになっているか
こちらも分析を行う上でとても大事になっていきます。
普遍的なスクリプトを使うことができれば、当然毎回同じ内容のスクリプトを読むことができますから、成果が出なかった場合は問題のありそうな箇所を変更して試すことができます。
しかしスクリプトが相手によってコロコロ変わってしまうと、その分析が進まないためにノウハウが溜まっていきません。
■不確定要素をどれだけ潰せていけるか
普遍的な提案のスクリプトを作ることは、提案側(話し手)として重要なポイントですが、こっちは質問を受けた側(聞き手)としての重要なポイントになります。
質問は100％全てを予測することはできませんが、ある程度の想定を行うことは可能ですから、想定できる分は返せる準備をしておくのが大事です。
また、想定できていなかった質問があった場合でも、今後のテレアポで活かせるように次のコールまでに回答を用意したりと、コールを進めることによって精度が上がっていきます。
■相手の回答や質問を先回りしてスクリプトを組めているか
テレアポを含めた営業活動を続けていくと、当然ながら様々な反応が集まってきますが、「これはよく言われる」といったようなデータが集まった場合に特に有効な手段がこちらです。
よく質問されることや、断られる理由としてよく出てくるものに関しては、先手を打って最初から回答をしてしまうことが重要です。
例を出しますと、「すでに付き合いのある企業がいる」「自社で対応している」といったお断りの文句は、どんな商材を扱っていても言われる可能性があるかと思います。
しかし、例えばスクリプトの本題に入る前に「もちろん、御社でもお付き合いのある企業様がいたり、すでに自社で対応されていらっしゃるかとも思うのですが…」と入れることで「それをわかった上で提案しています」というストーリーが成り立ちますから、相手は断りにくくなります。
このように、仕組み化してスクリプトを組むことでPDCAを回すことができますので、必ずテレアポのクオリティは向上します。
テレアポというのは
「狙ったターゲットに対して」「こちらから」「台本を用いて会話ができる」という点が、他の営業手法よりも優れているポイントです。
これらを最大限に有効活用できるようなスクリプト作りを意識すると、テレアポの立ち上げもスムーズに行くようになるでしょう。
改めて言うことでないかと思いますが、弊社はテレアポ代行業務を行っております。
もちろんテレアポだけが弊社の全てではないですが、メインの事業であることは間違いなく、実際にクライアント様の多くは弊社のこのサービスをご利用いただいております。
しかし弊社のコラムを覗いてみますと、テレアポのノウハウを語っている記事がありません。これはいかがなものか。
ということで、今回はテレマーケティングについて、少しご紹介をさせていただければと思います。
まず一般的なイメージとして、テレアポを行うにはしっかりとした商材知識が必要と思っている方が多いかと思いますが、正直これは重要なことではありません。
なぜならば、テレアポの段階で最も大切なのは「サービスに興味を頂くこと」であり「サービスの利用を決定していただくこと」ではないからです。
利用を決定していただくというのは、当然のことながら時間を要するものです。そこには当然サービスを理解していただくことや、運用コストや金額に納得していただくこと、そして担当者や会社を信頼していただくことなど、様々なステップを踏んで到達できるものであることは説明不要かと思います。
そして、今挙げたようなステップをテレアポのたかだか2～3分で達成することは、どんなに深い商材理解があろうとできることではありません。当然、専門的にテレアポを行っている弊社でも、そんなことはできません。
なので、弊社ではサービスを利用していただく道程の第一歩である「興味を持っていただきアポイントの承諾を頂く」という部分を、テレアポでお手伝いしているというわけです。
興味を頂くだけであれば、詳細な情報は必要でない場合がほとんどです。
下世話な話ではありますが、こんな話に例えるとわかりやすいかもしれません。
A「凄く素敵な女性がいるから、紹介してあげるよ」
B「へえ、どんな女性？」
A「性格もいいし、ファッションセンスもいいよ。気になるなら会ってみればいいじゃないか」
B「ルックスが気になるなぁ、写真とかないの？」
A「残念ながら無いけど、ルックスもとても素敵だよ。今度の週末ちょうど会う予定だから、君も来てみなよ」
B「じゃあ行ってみるか」
上の掛け合いでは、Bが求めた「外見」という詳細情報に答えていないにも関わらず、Aは二人の出会う機会をセッティングすることができました。
しかし、逆に詳しい情報を与えていた場合(上では外見)、Bにとってタイプではないルックスであれば断られていた可能性があります。
詳細情報の開示というのはニーズが合致した場合、とても効果の高い手法ではあるのですが、同時にニーズと外れてしまった場合はお断りに繋がってしまうという諸刃の剣でもあります。
前述にあるように、テレアポでは商材やサービスの全てを紹介できません。
そのためテレアポで発生するお断りは、単に1つの側面が懸念点となっている、程度のものでしかなく、実際にアポイントの際に他のメリットを説明することで十分に納得していただけるものだったりします。
上の例えに当てはめるのであれば、好みのタイプではないけど話してみたら意気投合、その後も定期的に連絡を取り合う関係に…といったところでしょうか。こう聞くとよくある話だと納得していただけるかと思います。
なので、言ってしまえば詳細情報というのはアポイントを取るための必須条件ではないのです。(もちろん、あるに越したことはありませんが)
それよりも大事なのは、例えばどういう表現を使えば興味を持ってもらえるのか、どういう順序で説明すればスムーズに要点を相手に伝えられるのか、といったノウハウの部分であり、弊社ではそれらをパッケージ化し、社員全員が一定以上のクオリティで発揮できるように制度を整えております。
ですので、どんな商材であろうと「お任せください！」と言えるというわけです。
と、宣伝っぽくなってしまったところで、そろそろ終わりにしたいと思います。
最後に補足をさせていただくとしたら、どこまで情報を出すかという線引きの部分でしょうか。
テレアポで伝えたり確かめたりする情報が増えれば増えるほど、それだけチェックポイントの数が増えるということになりますので、アポイントの承諾を頂いた場合のニーズというのは濃くなっていきます。
ですので、この条件さえ満たしていれば大丈夫という基準が明確にある企業様でしたら、営業台本にそちらを加えることになります。
逆に、お会いする機会がとにかくほしい！という企業様でしたら、セールスポイントを前面に押し出して興味を集めたりと、企業様のお考えに合わせて提案もできますので、まずはご相談をいただければと思います。
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