2020.12.17

相手の受け取り方まで考えたコミュニケーションの重要さ ​

クライアント対応

クライアント対応 / 渡辺 晃司

• コミュニケーション

社外のお客さんにはもちろんですが、社内の上司部下同僚と話すときにも、コミュニケーションはとても重要となってきます。
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そのため、業務を円滑に進めれる、いわば「デキるビジネスパーソン」と言われるためには、コミュニケーションスキルが非常に重要になってきます。
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しかし私は、このコミュニケーションという点において、苦手としておりました（というより、今もまだ改善の途中です）。
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今回は、そんな私がコミュニケーション能力をあげるために指導されたこと、現在も取り組んでいることなどをまとめられたらと思います。
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①相手の反応をイメージし、ポジティブに進みそうと予想できてから話し始める
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例えば相手からなにかを質問されたとき、回答できる内容は1つだけではないことなどは、よくあると思います。
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そういったときに、一番最初に思いついた言葉をそのまま話してしまうのと、一呼吸の間をおいて、選択肢の中から選んで話すのとでは、相手に持たれる印象は大きく異なります。
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きちんと回答内容を選んで話せば、ネガティブな情報を伝えるときにも相手からの印象を損なうことなく進められることも多いですし、逆にポジティブな情報を伝えるときにも、思いついたままに伝えるのでは要点を捉えられず、効果も半減してしまいます。
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そのため、なにかを話す前には、相手の反応を予測してから話すのが重要です。
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②結論から話す
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様々なコミュニケーション指南の本でもよく書かれていることですが、結論から話すのと話さないのとでは相手の印象は大きく異なります。
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結論から話すことにより、相手は今行われている説明がなんの背景を説明していることなのかを理解できますので、内容と結論を紐付けて考えられます。
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しかし、結論がないまま進んでしまっている話はその紐付けがされませんので、重要な内容を話した際にもいまいちピンと来なく、結果として繰り返しの説明やまとめが必要になってしまいます。
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つまり、結論から話すことは、相手も理解しやすく、またシンプルで時間のかからない説明を行うことにも繋がります。
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③相手の質問に対して正確に答える
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当たり前ですが、相手からの質問に対してはきちんと答えなければいけません。
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ですが、意外とその点が疎かになってしまっているケースはよくあります。
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例としては、相手からの質問に答えるために、前提の内容を伝えたほうがわかりやすいときなどに、まずは説明をしてしまい、その流れで横道に逸れ相手の質問に対して回答できていなかった、などです。
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また、相手の質問を深読みしてしまい、求められている質問とは違う解釈をしてしまうこともあります。
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心当たりがある方は、相手の質問に対してはそのまま答えることと、前述の結論から話すことを意識すると、ズレなく進められると思います。
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④枕詞をうまく使い、正確な情報を伝える
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ときには「これは伝えても大丈夫なのだろうか」と思うようなことを伝えなければいけないときもあるかと思います。
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そういったときには、枕詞をうまく使うことにより相手に与える印象をや柔らかくすることを意識する必要があります。
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例えば相手が勘違いをしてしまっているとき、そのまま勘違いを指摘してしまうのではなく、念の為の確認なのですが…といった枕詞をつけることで、相手に不快な思いをさせずに伝えられたり、などです。
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伝えにくいことを避けることは問題解決には繋がりませんので、うまく枕詞を活用することが、円滑なコミュニケーションには重要となります。
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以上、上記4点が私の取り組んでいるコミュニケーションで意識することでした。
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社内を見ていても、最近伸びてきたなと感じるようなメンバーなどは、皆上記の内容がうまく行えているように感じます。
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コミュニケーションに課題を感じている方は、ぜひ試してみてください。