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2022.04.06

お客様対応の心構え

クライアント対応
クライアント対応 / 高木 結衣

近年、コロナの影響などもあり、「お付き合い先様からのご依頼やご紹介が減ってしまった」などの背景から自社で新規開拓をしていこうと試みていらっしゃる企業様も多いのではないでしょうか?

初めて新規開拓や営業を実施していく中で、商談の質を上げていくために営業代行会社を探したり、営業職を採用したりと対策を打っていくかと思いますが、実はこの他にもお客様への対応というものも重要になっていきます。
具体的には、メール対応やご依頼いただいたお見積書・ご契約書などの対応だったり、実際にお取引が成立したあとはプロジェクト開始の準備など、お客様とやり取りする機会が多く発生します。
お付き合い先様であれば既に信頼関係があるため、形式張ったやり取りではないと思うのですが、まだ関係性が構築できていない企業様からすると、連絡事項や相談の頻度など、どのように対応してくれるのか?という点も、お仕事を依頼するか決めるポイントになっていきます。

今回は、まだ関係性が構築できていない企業様との対応で私が心がけている内容を大きく3つ紹介致します。

1. メールの返信やお電話の折返しはその日のうちに。
レスのスピード感は信頼や安心に直結します。「メール送ったのになかなか返信がない」「電話したのに折返しも全く無い」などとこのような状況で「この会社に依頼しよう!」とはなりません。
商談がうまくできたとしても、相手の行動が見えずに連絡が取れない状態が続くと不安の気持ちが膨らみ、「依頼はやめておこう」という決断にさせてしまいます。
ただ、朝9:00のメールを「その日のうちに」の適応で18:00の返信対応ではあまりにも時間が経ちすぎますので、さらに意識することとして私自身はいただいたメールあるいは電話の2時間以内に対応するという基準を設定しています。
商談や他の対応でどうしても2時間過ぎてしまう場合には「◯時までに対応します」とご連絡を入れるようにしています。

2. 新規開拓商談後の議事録やお見積書など含め資料類の送付はその日のうちに。
こちらも先程と同様に当日中の対応がマストです。
商談先のお客様によっては、その日のうちに社内にお話を展開してくださるケースもあります。
その際に手元に資料がなかった場合、せっかくお伝えした内容が共有しきれずお仕事に繋がらないという結果になってしまいます。
機会損失を避けるためにも、話した内容を記載した議事録や、紹介した資料は当日中に送りましょう。

3.メールや資料類などの誤字はしないこと。
機械が打っているわけではないのでヒューマンエラーは仕方ないという考えではなく、「誤字はなくて当たり前」の考えを持ちましょう。
宛名や漢字の変換ミス、脱字などが多いと、確認に対する注意力が不足している雑な人なんだな、というイメージがついてしまいます。
お送りする前に私はそのメールがお客様先の社内でどなたに見られても問題がないメールになるよう、3回は自身で読み直してからお送りしています。

以上が私が心がけている内容の紹介でした。
ご参考になりましたら幸いです。

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