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今回は、継続受注率80％以上の私がクライアント様から感謝や満足のお言葉をいただくことが多い経験から、継続受注を獲得していくために心がけていることをお伝えできればと思います。

新規開拓も重要ですが、せっかくご縁をいただいた企業様とは末永くお付き合いしていきたいものです。新規開拓で手が回らなくなってしまったり、時間が確保できない、対応ができていないなどはもったいないと思いますので、既存顧客対応をしている営業の方へ向けて、私が思う継続受注率の上げ方です。

お伝えしたい内容としては大きく2つあります。

1つ目は、クライアント様からの当初の期待値を超えた結果をご報告できたかという観点です。
結果といっても様々にあります。弊社であれば、テレマーケティングや営業コンサル、研修関連が主な業務内容になりますので、クライアント様からいただくご料金と私達の実施結果を見たときに費用対効果が見合ったかが重要です。
そのためにアポイントが取れていない背景はどこか、獲得したアポイントは成約に繋がっているか等、いい結果をご報告するための確認ポイントは多岐に渡ります。
そのポイントを挙げていき、「ターゲット先の規模感を50名～100名程上げたほうがアポイントに繋がるのではないか」「受付でのフレーズをこのように変更すると突破率が上がるのではないか」「初回商談はこのような順で進めていくと次に繋がりやすくなる」などの改善点や対策案をクライアント様にご提案することで、状況が変わり結果にも繋がっていきます。期待値を超えた結果をご報告するために常にPDCAを回していきましょう。

2つ目は、クライアント様とのコミュニケーションのとり方やスピード感です。
過去に私自身も「お客様対応の心構え」としてもコラムを書いています。
既存だけではなく、新規のお客様に向けての内容になっておりますが、要はクライアント様と信頼関係を築けるようなコミュニケーションがとれているかです。
初歩的なことも含みますが、連絡事項の返事はその日のうちに対応ができているか、誤字脱字がないかなどのスピード感と正確さを常に意識しています。
また、プロジェクトが動いている状態では、「今何やっているのか」とならないように、「現状こういう結果でして、このように対策すると好転しそうなのでこの内容で一旦動いてみます」と状況のお伝えは心がけています。

しかし、ただ状況をお伝えするのではなく、話の組み立て方を工夫し、分かりやすく簡潔にお伝えすることも念頭に置いています。状況をダラダラとお伝えするのではなく、結論から話したあとに対策、その背景や状況という順にしています。
状況から話に入ってしまうとクライアント様側はどの観点からその話を聞いたらよいかが分からないため、最後に「で、なんでしたっけ？」と、また説明するというお互い無駄なコミュニケーションや時間が発生してしまいます。
「この営業担当の話し方は簡潔で分かりやすいなあ」となることもクライアント様と信頼を築く要因の1つです。
どんなにいい結果をご報告した場合でも、クライアント様から見て信頼できる会社や担当者ではないと「報告された結果はよかったけど、担当者とのコミュニケーションがイマイチだからなあ」と継続して依頼したいとは思いませんので、聞かれる前に動くコミュニケーションをとることを意識するといいと考えます。

以上が今回、お伝えしたい内容でございました。

もちろん業種や状況次第でこの部分は実用できる、できないなどあるかとは思いますが、一例として、継続受注率を上げていく今後の営業活動の参考になりましたら幸いです。