コンサルタントコラム｜株式会社エッジコネクション

2019/10/15
カウンタートークの基本的な考え方

テレアポを行っていて、さらっとスクリプト（営業台本）を読んだだけでアポイントを取れるということはあまり多くありません。

ほとんどの場合は、スクリプトを読み終わったあとに何回か質問が発生し、その回答によりアポイントを承諾頂けるような流れになると思います。
つまり、いくらスクリプトをスラスラ読めるようになろうと、その後に発生するやり取り（当社ではカウンタートークと呼んでいます）が適切でない限りでは、多くのアポイントを獲得できないということになります。

しかし、カウンタートークは相手に合わせて回答をすることになりますので、事前に言うことを決めることができません。ここが難しいポイントです。

そこで今回は、基本的なカウンタートークの考え方をご紹介します。

まず最初に、スクリプトを読んだ後に返ってくる反応がポジティブなものか、ネガティブなものかをしっかりと理解しましょう。

反応がポジティブなものであれば、相手の課題点に対して自分たちが協力できることをお伝えし、アポイントの日程調整をします。
しかし、ここで気をつけなければいけないことがあります。
それは、相手の質問に答え過ぎないことです。

相手の質問を全て答えてしまうと、相手は聞きたいことが無くなります。
そのため会う理由が無くなり「じゃあ必要になったら声を掛けます」といった返答が出てきてしまいます。
これではこちら側が相手に伝えたい本題には到達できませんし、会う機会が創出できないので相手にも印象に残らず流れてしまうのがほとんどでしょう。

相手がポジティブな反応をした時は、「であれば、詳しい資料をお持ちしてご紹介いたします」と伝え、早々にアポイントを提案してしまうのがいいです。
そのようにすれば、相手はアポイント前に聞いておきたいことがあれば聞いてくれます。それは具体性がある内容と想定できますので、簡潔に回答しご納得いただくだけで問題なくアポイントに繋がるはずです。

次にネガティブな場合です。
とはいえ、実はネガティブな反応が出てくるというのも、ある意味チャンスです。
そもそも興味がない企業の場合は、話が終わったらすぐ、もしくは話している最中に必要ないと答えて会話が終了しますから、反応が返ってくる時点で興味はあるということになります。

この段階で必要なことは、相手の不満点を覆し、メリットを感じていただくことになります。
こう表現すると難しそうですが、実際に行うことはシンプルです。
次の順番で話を進めましょう。

①［相手に同意／同調する］
②［相手の状況／求めていることを理解する］
③［相手の要望を実現できるサービスを紹介する］

以下、細かい解説です。

①［相手に同意／同調する］
テレアポの際によくやってしまいがちなこととして、相手の断り文句にそのままカウンタートークをぶつけてしまうことです。
例えば「今は予算がない」という回答に対して、「お安いプランもありますよ！」といったようなカウンタートークがこれに当たります。

このように矢継ぎ早に提案をしてしまうと、相手としては押し売られている感覚になりますから、よりアポイントの承諾をいただくことが難しくなってしまいます。
大前提として、ネガティブな反応をされた際には、まだ信頼を勝ち取れていない状況であるということを意識しましょう。

まずはこちらが相手に寄り添う立場にいることをアピールすることが大切です。
「私達は押し売りではなく、あなたたちのメリットになるお話がしたいです」ということを理解していただければ、相手も話を聞いてくれるようになりますので、まずは相手の状況に対して同意することが大事です。
具体的な方法としては「そうだったんですね」「状況を教えていただきありがとうございます」といった回答です。

②［相手の状況／求めていることを理解する］
相手に同調したら、次は相手の求めていることを理解することが大事です。
「予算がない」という回答が返ってきた場合でも、相手が本当に求めてことは複数考えられます。
来期予算を調整する時期にもう一度提案したほうがいいのか、単に単価の安いプランが知りたいのか、まずはサービスの品質を確認して、満足できる内容であれば追加予算を申請できるのか、などなど、
想定できることは多いですが、「予算がない」という回答だけでは判断ができないのです。

そのため、まずは相手が真に求めている内容を理解することが大事です。「では、体験サービスなどがあればご興味いただけそうですか？」といった質問や「時期としてはいつ頃であれば検討いただけそうでしょうか？」といったものです。
このように、相手の求めているサービスがわかるまでしっかりとヒアリングしましょう。

③相手の要望を実現できるサービスを紹介する
ここまで相手に寄り添い理解することで、初めて相手の要望を満たせるサービスが何かがわかりますので、ここで提案をしましょう。
すると、相手は自分が開示した希望を満たした提案を受け取れるので、興味をいただける確率が格段に上がりますし、実際に訪問した際の心象もとても良くなっているはずです。

また、ここまで聞くことにより、相手が求めるサービスを提供できない場合はアポイントの提案ができませんので、「訪問してみたら全くニーズがなかった」というケースもぐっと減るでしょう。

このような手順を踏むことで、カウンタートークの精度は格段にあがります。
まだ行っていない企業様は、ぜひお試しください。

テレマーケティングノウハウ / 渡辺晃司

2019/09/13
当社のコンサルティングとは？

コンサルティングと聞くと、どうしても胡散臭さがつきまといます。

そのことを知っておきながら、当社のコンサルティングがどのようなものなのかをきちんと説明していなかったことに気づき、この記事を書いています。

まずは、こちらのスライドを御覧ください。

これまで900社以上のBtoB事業者とお付き合いをしてきた当社ですが、その経験からBtoB事業者はこのように営業体制を進化させ、次のステージに脱皮するときにはこのような課題がボトルネックになっていると気づきました。

おそらく、多くのBtoB事業者様がこのスライドには実体験を伴って同意なさると思います。

これらに対し、当社はこのように解決します。

一つ一つ説明します。

■設計

最小30件という小ロットのリストに対してテレマーケティングを行い、テストマーケティングします。最初から大きなリスト数に営業すると戦略がハズレた場合にリストが無駄になります。30件という少ないリストでもマーケティングデータが得られる独自の手法があります。

■アポ取得

成果報酬型、リスト課金型（何件のリストにテレマーケティングを行っていくら）、時間課金型（何時間テレマーケティングを行っていくら）の3つの料金形態にてテレマーケティングを行い、アポイントをパスします。どの料金形態がベストなのかはお客様の商材ではなく、現在の営業体制状況により変わります。

■研修

主にテレマーケティングと初回商談（初めて伺う先での商談）の研修を行います。テレマーケティング研修を行うことで自社でもアポイントを取ることができるようになり、初回商談の質が上がることで提案依頼の獲得率が上がるなど次に繋がりやすくなります。

■管理

営業会議の進め方を改善します。会議の進め方が悪いと、営業メンバーに過度なストレスがかかって離職につながったり、ノウハウの共有が進まずに育成が遅れたりします。前向きに営業に取り組め、各メンバーに眠るノウハウが共有されるような営業会議の進め方をお伝えします。

■営業体制整備

アポイントがたくさん取れても商談にいく人のスキルが低ければ成約には繋がりません。営業会議でノウハウ共有がいくら進んでもそれらが資料に反映されなければいずれまた忘れ去られます。このように営業活動は一つ一つの施策をがっちり噛み合わせて歯車を回さないといけません。全面的にサポートし、すべての施策を連動させ、売上向上につなげます。

以上が、当社のコンサルテーションです。

コンサルティングと聞くと、担当するスタッフにより品質に差があるのではないか？企業毎にバラバラのことを伝えているのではないか？など、サービス水準の均質化のイメージが怪しく感じられるかもしれません。

ですが、当社は、実は、コンサルティングというより、すべての局面、症状に合わせて個別サービスを保有する薬局のようなイメージです。

お医者さんが患者さんに合わせて個別にアドバイスするのがコンサルティングとすれば、患者さんの症状のみに照準を合わせて症状の改善に適切なお薬を提供する会社。そして、お薬はすべてサービスとしてマニュアル化、均質化されているので効き目が約束できる会社。そのようなイメージが当社のコンサルティングに合致します。

ぜひ、こちらの認識で当社をご検討頂けましたら幸いです。

エッジコネクションのこと / 大村康雄

2019/09/12
営業会議のときに注目するポイント

前回、女性セールスマネージャーの部下との距離感について、

部下の「必ずできることだと思いながら業務に向かい続ける姿勢」

を作り出すことが大切、と書きました。

そこで今回は、その姿勢を作り出すための

私が営業会議のときに注目するポイントを書きたいと思います。

・自信のある表情か

・その施策で目標が達成できるイメージが(私が)沸くかどうか

基本的にはこの２点をみています。

1点目は、自信がなさそうな状態で目標を設定していたら

達成しなかったときに、「できない気がしていたしな」といった言い訳が必ず出ます。

自分が取り組んでいるにも関わらず、結果に対して責任をもっていない状態になり

その状況でもし結果がついてきても、

自分で達成したという感覚になりづらい＝自分の成長を感じづらい

という毎日を過ごすことになります。

「自分は成長しなくても良い」と思っている人はそんなにいないんじゃないかと思います。

なので全て自分事として徹底的に考え自分で決定させる、それが部下の成長に繋がりますし

上司の責任でもあると考えます。

２点目に関して、(私が)とカッコにしているのは

前回も書きましたが、部下の仕事を完璧に理解しているわけでもなく

ほぼ同じ業務をしている部下だとしても、私と全く同じ人間ではない以上

当たり前ですが正解は１パターンではないため、私がいくら理解できなかったとしても

結果をみて判断をすればいいわけです。

とはいえ、大丈夫？というシグナルは発しておいたほうが問題提起もできるため、

「私としてはちょっと曖昧な気がするんだけど、でもこれで達成できるんでしょ？

自信あるならいいのだけど、どうなんだろう？」と伝え、

ベストな計画を出したつもりでも本人の自信がなくなってきたらまた自信のある状態にして

再提出させます。

ここで大事なのは、

「上司が原因と対策を承認してくれた」＝未達でも承認した上司にも責任の一端がある

と思われることは絶対NGだということです。

営業会議や朝礼というのは相談をする場でもなく、上司から承認をもらう場でもなく

「私は目標達成しますという宣言の場」と考えています。

ちょっと強気の考え方かもしれませんが

相談は事前にするべきことで、承認は達成した結果でみえるもの。

ただ、ここまで説明してきたこともあくまで原則であるというのがミソで、

新人なのか経験年数がそれなりにある部下なのかに合わせて、

営業会議や朝礼というのがどういう場なのか、というのをきちんと意識させるだけでも

部下のアウトプットはかなり洗練されたものに変わるのではないかと思います。

当たり前な２点ではありますが、

複数の部下、毎日変わっていく状況をみていると

案外深いなーと思っていたりしますので、何かのときの参考になれば嬉しいです。

営業チームマネジメント / 趙美紀

2019/08/23
客観的な事実で自社を紹介する重要性

A社「スピーディーな対応に自信があります。」

B社「ご連絡から6時間以内に必ずご返信します。」

このようなウリ文句の会社があったとします。

どちらが営業先の担当者を引き付けるでしょうか？

多くの場合はB社のウリ文句です。

なぜかというと、“６時間以内に返信する”ということに対して

認識に相違が出ないからです。

“スピーディーな対応”の場合、２時間以内がスピーディーと思う人が

いるでしょうし、方や４時間の人もいるかもしれません。

ここがずれた場合、クレームの恐れがありますし、このような認識の

ズレを経験して嫌な思いをした方は、同様のこのような表現を聞くと、

「みんなそういう事言うよね」と信用してもらえない可能性が高いです。

つまり、自社のアピールポイントは客観的な事実で表現する必要があるのです。

一例を上げると、このような感じです。

☓：顧客満足度が高いです。

○：一度お付き合いいただいたお客様の９０％以上が継続的にお付き合いしています。

☓：幅広い業務に対応しています。

○：実績として、～～、～～、～～など幅広いお仕事を手掛けています。

☓：提案力には自信があります。

○：10年以上のキャリアがある担当者が経験を活かしたご提案を行います。

実績、実際の業務内容、数字、このような事実に基づいたアピールをすることで

グっとメッセージのインパクトが高まったことはおわかり頂けましたでしょうか？

このような説明をすると、「そんなアピールできるような事実はない」

と言われることがあります。

ですが、お仕事が受注できている以上、なにかしらのアピールポイントが

受け入れてもらえたということであり、必ずなにかあるはずです。

特に中小ベンチャー企業では、社長自身の経歴、経験がアピールポイントに

なることが多いです。

ちなみに、当社も創業間もないテレマーケティングのみをやっていた頃は、

「金融機関でテレマーケティングをやっていたメンバーが創業した会社です。

金融機関の営業は、明日株価が上がりますなんて断定的な判断はできません。

よって、金融商品は、現在の経済情勢を説明し、お客様の運用方針がこうで

あれば今動くときかもですよとセールスします。

そのノウハウを活かして、当社の特長はこうなので、あなたがこういうニーズが

あるなら貢献できますよ、とゴリ押しではなく特長とニーズをぶつけるトークを

展開します。」

と言っていました。長いですが。

このような感じで、ぜひ自社の特長を客観的事実で説明してみてください。

色々と発見があったり、様々な資料で何を押し出すべきか見えてきます。

営業ノウハウ / 大村康雄

2019/07/24
【当社事例】1on1のススメ

上司と部下が面談を行うミーティングのことを1on1といったりします。

この1on1ですが、当初私は否定的でした。

10年以上会社を経営してきてますが、ミドルマネージャーに「きちんと部下の話を聞くんだぞ。」と伝えると、話を聞くのは良いもののただの愚痴大会になったり、場合によってはミドルマネージャーが部下側に取り込まれて会社批判の急先鋒になったりと、1on1がうまく機能した経験があまりなく、いつしか1on1を推奨しなくなりました。

むしろ、これは経営上のただのリスクとさえ考えるようになりました。

こんな状態が数年続いていたのですが、数ヶ月前から、「やはり上司と部下がきちんと意思疎通を行う機会は重要である。」と思い始めるとともに、「当社のマネージャー陣ならそう簡単に部下側に取り込まれないだろう。」とも思い始め、1on1を数年ぶりに推奨しようと思い立ちました。

ただ、推奨するだけだと過去の失敗を繰り返すかもしれない。

そう思い、いろいろ考えた結果、この1on1のことを【成長セッション】と名付けました。上司が部下と面談し、部下の成長を後押しするセッションである。という意味合いを込めました。

行い始めた結果ですが、非常にうまく機能しているようです。

部下側は”成長”の為のセッションと名前がついていますので、雑談や愚痴に終始しないよう心構えが促されます。

また、上司側も”部下の成長”の為のセッションですから、安易に部下の愚痴に同調したり、アドバイスをせずに話を聞くだけといったことが減り、真剣に部下と向き合う意識が強まります。

また、セッションの内容をメールで記録に残すようにしています。参考までにこのようなフォーマットです。

【～月～日　〇〇さんの成長セッション記録】

■話した内容

■（上司名）からのアドバイス

（ここまで記入して部下にメール送信）

※※以下を記入して返信してください※※

■（部下名）さんからのコメント

■次回成長セッション希望日（本日から１ヶ月以内であること）

この施策の面白いところは、部下側はもちろん、上司側の成長も促されることです。

私もこのフォーマットでアドバイスをまとめていくことで、暗黙知になっていた自分の考え方がクリアになり、成長を感じています。

参考になりましたら幸いです。

営業チームマネジメント / 大村康雄

2019/07/12
相手の回答を誘導するテレアポテクニック

突然ですが、皆さんはマジシャンズセレクトという言葉をご存知でしょうか？

これは、複数の選択肢が用意された質問を行い、会話などで相手の選択を誘導し、相手の答えを予言するというマジックのトリックの一つです。

このトリックは、たとえどのような回答をしても誘導させたい内容にたどり着くように、逆算して選択肢を作成されています。

どんなものか、簡単な例を出してみましょう。

主婦のＡさんは夕飯にお魚が食べたいと思いました。

ですがお肉好きの旦那さんに「夕飯はなにがいい？」と質問すると、旦那さんは高確率でお肉のメニューを希望します。

そこでＡさんは「今日は新鮮なお魚が手に入ったんだけど、どんな味付けで食べたい？」と旦那さんに聞くことにしました。

すると旦那さんはお魚のメニューの中から好みを選んでくれますし、自分が選んだメニューなので文句も言わずに食べてくれるでしょう。

上記はあくまで簡単な例ですが、こういった考え方で質問を組むことで、不思議なマジックが出来上がるというのがマジシャンズセレクトの仕組みです(興味がある方は調べてみてください)。

このトリックの優れた点は、相手は自分が自由な選択権を持っていると認識したまま、誘導された答えにたどり着いてしまうという点です。

自分は選択肢を持っていると信じ、疑いを持つきっかげが発生しにくいため、マジック初心者の方でも手を出しやすいトリックとも言われています。

そんなマジシャンズセレクトですが、この考え方はテレアポにも利用できます。

先程の夕飯の例のように、誘導したい回答から逆算して考えていきましょう。

まず、テレアポの最終目標は「アポイントの獲得」ですから、日程調整の提案が行えるような選択肢を用意しなければなりません。

そのためには、相手にはなるべく日程調整ができない理由を答えさせたくはありません。

例えば「忙しいから結構です」「今月はほとんど予定が埋まっているから時間の用意ができない」「まだ先の日程は読めないから空いてる日は答えにくい」などなど…

これらを回避するための提案方法を考えることが重要となってきます。

ちなみに、弊社で使っている提案方法は「例えば〇〇日の□時などは社内にいらっしゃいますか？」というものです。

この質問方法であれば、その日は忙しい、予定があると言われても「じゃあ翌日は？」と自然な流れで聞けますし、読めないと言われたら「じゃあ前日に確認しますんで、仮予約で！」と自然に提案できます。

このような形で、想定できる限りのNOを先回りしてスクリプトを作成することにより、まるでマジックのようにアポイントを取れるようになるかもしれません。

まだ取り組んでない企業様は、ぜひ始めてみてください。

テレマーケティングノウハウ / 渡辺晃司

2019/06/28
職場体験、見極め期間制度開始！

こんにちは。宇野です。
今回は延岡の採用の件で、新たな制度を導入したのでご案内させて頂きます。
職場見学は常日頃から行っておりますが、それとは別に実際に行っている業務を半日・一日体験してもらって、入社を検討頂く制度です。
もし体験頂いて「面白そう」「引き続きやってみたい」ということがありましたら、選考…といった流れとなります。

また、パート社員に限り『見極め期間』という制度も作り、入社から1ヶ月で正社員に切り替えるかどうかを選べるという制度も始めます。

流れですが、
1．体験入社
2．良い会社だなと思ったら選考を受ける
3．合格
4．1ヶ月の見極め期間
5．そのまま社員になって良いと思ったら正社員へ

事前に体験することで詳細な業務内容や雰囲気なども伝わると思うので、軽い気持ちで体験頂ければと思っています。

弊社は、延岡で一番優秀な人が集まっていて、一番効率的な働き方が出来る職場（短い時間で結果を出し良い給料をもらうこと）を目指しています。
まずは、どのような会社なのかお気軽に見学や体験してみてください！
ご連絡お待ちしております！

採用担当：宇野有希（うのゆき）
0982-29-2196

エッジコネクションのこと / 宇野有希

2019/05/09
効果的なスクリプトの作り方

自社でテレアポスタッフを育成したい、もしくは取り組みを始めたいといった場合、まず気をつけるべき点があります。

それは、実際のトークスキルよりも、スクリプトや準備のほうが大事ということです。

「そんなの当たり前だろう」と思う方も多いと思いますが、そんな方でも意外とこのポイントは徹底できていなかったりします。

具体的な例では、おおよそのスクリプトやターゲットは決まっているが、相手の質問に対してはアドリブで回答していたり、テレアポの中でニーズのあるターゲットを見極めようと思っていたりなどです。

もちろんそれがうまくできれば問題ないでしょうが、そういった手法のテレアポは属人化してしまうためノウハウの共有が難しく、商談数の伸ばすのが難しくなってしまいます。

そうはならないような、例えば新入社員でも取り組めるようなテレアポを行うには、順番に以下の点が重要です。

・ターゲティングが適切に行えているか
・ターゲットに対して普遍的に提案できる内容になっているか
・不確定要素をどれだけ潰せていけるか
・相手の回答や質問を先回りしてスクリプトを組めているか

この4つは連動しているため、全てを意識する必要があります。
以下、それぞれの解説です。

■ターゲティングが適切に行えているか
こちらは皆さんご理解いただけると思います。
そもそもニーズがないところに紹介しても意味はないですから、適切なターゲティングを行わなければ時間の無駄となってしまいます。
また、ターゲティングをしっかり行わずに手探りのまま走り出してしまうと、うまく行かなかった場合に「次はこの業界」という切り替えが難しくなりますので、今後の分析のためにも、ここはしっかりやったほうがいいでしょう。

■ターゲットに対して普遍的に提案できるスクリプトになっているか
こちらも分析を行う上でとても大事になっていきます。
普遍的なスクリプトを使うことができれば、当然毎回同じ内容のスクリプトを読むことができますから、成果が出なかった場合は問題のありそうな箇所を変更して試すことができます。
しかしスクリプトが相手によってコロコロ変わってしまうと、その分析が進まないためにノウハウが溜まっていきません。

■不確定要素をどれだけ潰せていけるか
普遍的な提案のスクリプトを作ることは、提案側(話し手)として重要なポイントですが、こっちは質問を受けた側(聞き手)としての重要なポイントになります。
質問は100％全てを予測することはできませんが、ある程度の想定を行うことは可能ですから、想定できる分は返せる準備をしておくのが大事です。
また、想定できていなかった質問があった場合でも、今後のテレアポで活かせるように次のコールまでに回答を用意したりと、コールを進めることによって精度が上がっていきます。

■相手の回答や質問を先回りしてスクリプトを組めているか
テレアポを含めた営業活動を続けていくと、当然ながら様々な反応が集まってきますが、「これはよく言われる」といったようなデータが集まった場合に特に有効な手段がこちらです。
よく質問されることや、断られる理由としてよく出てくるものに関しては、先手を打って最初から回答をしてしまうことが重要です。
例を出しますと、「すでに付き合いのある企業がいる」「自社で対応している」といったお断りの文句は、どんな商材を扱っていても言われる可能性があるかと思います。
しかし、例えばスクリプトの本題に入る前に「もちろん、御社でもお付き合いのある企業様がいたり、すでに自社で対応されていらっしゃるかとも思うのですが…」と入れることで「それをわかった上で提案しています」というストーリーが成り立ちますから、相手は断りにくくなります。

このように、仕組み化してスクリプトを組むことでPDCAを回すことができますので、必ずテレアポのクオリティは向上します。

テレアポというのは
「狙ったターゲットに対して」「こちらから」「台本を用いて会話ができる」という点が、他の営業手法よりも優れているポイントです。

これらを最大限に有効活用できるようなスクリプト作りを意識すると、テレアポの立ち上げもスムーズに行くようになるでしょう。

テレマーケティングノウハウ / 渡辺晃司