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現在延岡オフィスで働いて頂ける方を募集中ということもあり、
私の思う当社の魅力や、求めている人材についてお話します。
私は入社してから、考え方の基礎を含め当社の仕事内容に常に刺激を受けながら過ごしています。
今回は延岡で生まれ育った私の目線で感じる当社の魅力をお伝え出来ればと思います。
早速、当社の魅力ポイントを書き出してみます。
1. 目標を達成したら評価されるというスマートな会社だから社員同士の人間関係が良い意味でドライ。
全員目標に向けてまっしぐらなので人間関係のいざこざなんてやってる場合じゃないです。
2. 駅前のキレイなオフィスビルが待っている。
今建設中の新ビルです。そこで仕事することを考えるとワクワクします。
3. 評価基準が明確。昇給や昇進が目指しやすい。
中でも③について詳しくお話すると、当社は3か月に1回(年4回)、全社員を対象に人事評価があります。
具体的には、当社では行動指針のポイントに沿って人事評価を行い、その後、上司との面談にて今後自分はどう変われば良いのかなどのフィードバックが行われます。
定期的に自分が改善すべき箇所が評価として分かるので、昇給や昇進を狙う方など向上意欲の強い方には特に魅力的なポイントとなるんじゃないかと思います。
ちなみに延岡でこのような制度をこのペースで設けている会社はなかなか珍しいのではないでしょうか？
昇給について私自身の過去の経験を話しますと、以前務めた会社では、
何を基準に区切ったのか、判断したのかが全く分からないタイミングで昇給しました。
もちろん昇給は嬉しいことですが、同時に「次の昇給っていつだろう？」とも思いました。
1年後、同じくらいの時期にまた昇給するかもしれない。でも、しないかもしれない。
むしろ5年後や10年後の可能性もある。
これでは未来設計図は描き辛いですし、「いつまでに年収いくらになりたい」というビジョンがあっても実現はほぼほぼ運任せです。
当社は成果を出せばその分評価されますので、そうなりたいと行動に移し結果を出せば掴めます。
もしかすると、逆にハードルが高そうに感じてしまう方もいるかもしれませんが、
私含めて延岡オフィスの社員の大多数は未経験なのでご安心ください。
最後に、当社は東京に本社のある会社なので、東京の社員とコミュニケーションを取りながらプロジェクトを進めていきます。
延岡にいながら東京の営業マンと高い水準で仕事がしたい、延岡の平均年収以上を目指したい、
昇進したいなど仕事に対して意欲的な方、大大大歓迎です。
※希望者は東京で働くことも可能です。(コロナが落ち着けば)
少しでもご興味を頂けましたら、是非ご連絡をお待ちしております。
（職種内容の詳細はこちらからどうぞ！）
現在、当社にはＰＫＳ(＝ピンポイント強化セッション)という制度があります。
内容としては、ピンポイントのスキル取得に限定し、高めていくコーチングセッションでして、
自薦他薦問わずリクエストがあった場合に人事本部(趙)が応えていくというものです。
今は、苦手な部分・克服しなければいけない部分の改善に使用することが多いので、
いずれは長所を伸ばす訓練にも活用していきたい、と思っていますが、
昨年を振り返るとコミュニケーションに関わるテーマが非常に多かったと感じています。
例えば、商談中のフリートークの進め方、伝わる相談の仕方、噛み合ってるようで噛み合っていない会話に気付く方法、不安が残らない会話をする方法、
指導しつつ相手から意見を出させるコミュニケーションの仕方、など日常の相談まで思い出すとキリがないですが
ここで気付く点としては、ほぼ全員がプライべートにおいて大きな挫折もなく、自分がコミュニケーションに課題があるとは思っていなかったということです。
仕事を進めていく中で徐々に見えてきた課題であり、能力を上げよう、成長しようと考えると本当に多くの人が「コミュニケーション」に課題を感じ始めることがよく分かります。
事務的なことも疎かにするな、仕事の細部にまで気を抜くなということはよく聞きますよね。
実際にPKSの訓練では、ほんの些細なことを意識するだけで結果が変わっていくことが大いにありました。
全く知らなかった真新しいテクニックではなく、既に知っているノウハウを日々の業務に忙殺されずに徹底的に意識できるか、想像し応用できるかの違いです。
そこで、コミュニケーションが上手いってどういうことなのか、と振り返ると
自分自身や物事に対し、常に問いかけられるか、ということだと思います。
「これでいいのだろうか」と常に考え、細かいところに気を配りながら進めていく。
こういう発信で誤解なく伝わるだろうか、と気にかけながら会話をすると、元々のミスコミュニケーションが減るのはもちろん、誤解が生まれてもいち早く察知できるようになりますので、即修正ができ、非常に丁寧な印象をもってもらえるはずです。
自分の受け取り方は合っているだろうか、この解でいいのだろうか、と考えるので、様々な視点を熟慮した会話がなされ、互いの結論に厚みがでます。
また、気にかけながら話をすると表情にもその意識が表れますので、総じて立ち振る舞い全般に気を配っているということになります。
自分の伝えたいことをしっかり伝える、相手の伝えていることを正確に聞く、そのために、細部を気にかける。
自分がこだわる「気にかけポイント」みたいなものをいくつか見つけていく感覚だと思います。
新型コロナの影響により、リモートワークなどが増え、より個性や知性・人間的なコミュニケーションが重要視されるようになってきています。
今は気にならなくても、関わる人や関わる仕事、外部の環境が変わるとふと立ち止まることがあるかもしれません。
その際には、どれだけ細かいところに気を配りながら相手と話せるかでコミュニケーションは変わる、ということを一度心に留めて取り組んでみてはいかがでしょうか。
社外のお客さんにはもちろんですが、社内の上司部下同僚と話すときにも、コミュニケーションはとても重要となってきます。
そのため、業務を円滑に進めれる、いわば「デキるビジネスパーソン」と言われるためには、コミュニケーションスキルが非常に重要になってきます。
しかし私は、このコミュニケーションという点において、苦手としておりました（というより、今もまだ改善の途中です）。
今回は、そんな私がコミュニケーション能力をあげるために指導されたこと、現在も取り組んでいることなどをまとめられたらと思います。
①相手の反応をイメージし、ポジティブに進みそうと予想できてから話し始める
例えば相手からなにかを質問されたとき、回答できる内容は1つだけではないことなどは、よくあると思います。
そういったときに、一番最初に思いついた言葉をそのまま話してしまうのと、一呼吸の間をおいて、選択肢の中から選んで話すのとでは、相手に持たれる印象は大きく異なります。
きちんと回答内容を選んで話せば、ネガティブな情報を伝えるときにも相手からの印象を損なうことなく進められることも多いですし、逆にポジティブな情報を伝えるときにも、思いついたままに伝えるのでは要点を捉えられず、効果も半減してしまいます。
そのため、なにかを話す前には、相手の反応を予測してから話すのが重要です。
②結論から話す
様々なコミュニケーション指南の本でもよく書かれていることですが、結論から話すのと話さないのとでは相手の印象は大きく異なります。
結論から話すことにより、相手は今行われている説明がなんの背景を説明していることなのかを理解できますので、内容と結論を紐付けて考えられます。
しかし、結論がないまま進んでしまっている話はその紐付けがされませんので、重要な内容を話した際にもいまいちピンと来なく、結果として繰り返しの説明やまとめが必要になってしまいます。
つまり、結論から話すことは、相手も理解しやすく、またシンプルで時間のかからない説明を行うことにも繋がります。
③相手の質問に対して正確に答える
当たり前ですが、相手からの質問に対してはきちんと答えなければいけません。
ですが、意外とその点が疎かになってしまっているケースはよくあります。
例としては、相手からの質問に答えるために、前提の内容を伝えたほうがわかりやすいときなどに、まずは説明をしてしまい、その流れで横道に逸れ相手の質問に対して回答できていなかった、などです。
また、相手の質問を深読みしてしまい、求められている質問とは違う解釈をしてしまうこともあります。
心当たりがある方は、相手の質問に対してはそのまま答えることと、前述の結論から話すことを意識すると、ズレなく進められると思います。
④枕詞をうまく使い、正確な情報を伝える
ときには「これは伝えても大丈夫なのだろうか」と思うようなことを伝えなければいけないときもあるかと思います。
そういったときには、枕詞をうまく使うことにより相手に与える印象をや柔らかくすることを意識する必要があります。
例えば相手が勘違いをしてしまっているとき、そのまま勘違いを指摘してしまうのではなく、念の為の確認なのですが…といった枕詞をつけることで、相手に不快な思いをさせずに伝えられたり、などです。
伝えにくいことを避けることは問題解決には繋がりませんので、うまく枕詞を活用することが、円滑なコミュニケーションには重要となります。
以上、上記4点が私の取り組んでいるコミュニケーションで意識することでした。
社内を見ていても、最近伸びてきたなと感じるようなメンバーなどは、皆上記の内容がうまく行えているように感じます。
コミュニケーションに課題を感じている方は、ぜひ試してみてください。
2020年11月25日現在、新型コロナウイルスの第3波とも言うべき感染が広がっています。
私はたびたびFacebookや過去のブログで新型コロナウイルスに対する世の中の反応に対して疑問を呈してきましたが、今日は具体的にどうあるべきと私が考えているかをここに書きたいと思います。
■感染者の発表は意味がない
連日、本日の感染者と発表がありますが、これはいたずらに不安を煽るだけで何の意味もないと思っています。
理由は、主に3つです。
・検査総数が増えればそれに比例して感染者が見つかるのは当然なので検査体制が整えばどんどん感染者数の”発見”は増えること。つまり、感染者の増加が感染の広がりなのか検査体制の拡充が要因のなのかわからないから。
・現在、個人でも検査を受けられるようになっており、保健所が把握できない感染者もいること。つまり、そもそも感染者の数字自体が正確ではないから。
・感染者＝発症者というわけではなく、若年層に至ってはそのほとんどが無症状であること。つまり、感染者の増加が医療体制の逼迫をもたらすという関係性はゼロではないものの非常に薄いから。
以上を理由に、毎日報道される感染者数は意味がないと思っています。
でも、こんなことはメディア側もわかっているはずです。では、なぜこのような報道をするのか？
それは、「今日の感染者は～」と流れるとチャンネルが止まります。クリックをします。視聴率は瞬間視聴率の積み重ねですし、PVも衝動的に押したクリックの積み重ねです。
つまりは、数字が稼げるコンテンツが”今日の感染者”なのです。
■事実を正しく理解する
私はこちらのサイトから新型コロナの状況を把握しています。
東洋経済さんのサイトですが、網羅的に情報を入手できます。こちらのサイトによると、2020年11月25日現在、年齢別の感染者と死亡者数は以下のとおりです。
80代以上：感染者数7391名 死亡者数1092名 死亡率14.8％
70代：感染者数7885名 死亡者数490名 死亡率6.2％
60代：感染者数9537名 死亡者数108名 死亡率1.1％
50代：感染者数15313名 死亡者数62名 死亡率0.4％
40代：感染者数17254名 死亡者数20名 死亡率0.1％
30代：感染者数20299名 死亡者数6名 死亡率0.03％
20代：感染者数31550名 死亡者数2名 死亡率0.006％
10代未満では死者がいません。
この数字をどう考えるかがポイントです。
もちろん亡くなっている方がいるわけですので、無視して良いというつもりはまったくありません。ただ、治療法が確立されてきていることを鑑みると、こちらの死亡者の多くは新型コロナが流行り始めた際に発生したものが多く、直近の死亡率はもっと下がっている可能性が高いわけです。
つまり、70歳未満に関してはそこまで恐れる必要はないと考えても良いのではないでしょうか？
■生活を変える基準は高齢者の存在と病床の占有率
このような事実を把握した時、普段の生活を見直さないといけないのは、70歳以上の方々と70歳以上の方々と普段接している方々です。
それ以外の年代の方々は普段の生活をして、経済を回すことが重要になってきます。
若年層が感染を広めると70歳以上に影響があるという話もあると思います。ですが、彼らが普段の生活をして経済を回さないとよりたくさんの自殺者が出てしまいます。この辺りは後述します。
また、若年層が生活スタイルを変えないといけないときは、病院のベッドがいっぱいになり、入院できなくなりそうなときです。そのような事態になれば、一気に死亡者数が上がってしまいますので、各都道府県の病院の占有率は注意して見ていく必要があります。
■自殺者数の推移を見過ごしてはいけない
こちら、警察庁のデータから拾った各月ごとの自殺者数の推移です。
今年の春が昨年と比べて大きくマイナスになっているのは、自粛生活により家にいる期間が長くなり、ストレスを抱えていた環境から距離を取ることができたためと考えられます。
ですが、7月以降はプラスに転じています。新型コロナウイルスによる死亡者はこれまでに2020年11月25日現在1988名です。このままのペースの増加が続けば年末までに自殺による死者のほうが新型コロナによる犠牲者を上回ってしまいます。
特に、新型コロナで影響を受けている業種は、飲食、旅行など、場所に根ざす業態が多く、業態転換が容易ではありません。この状況を乗り切るために借金をしても、借りたものは返さねばならず、返済のスタートは毎月の出費の増加となります。出費の増加に見合った売上の増加があれば良いですが、飲食業や観光業はその立地の人通りの多さ、元々の座席数、ホテルの部屋数など制約条件が多く、売上の増加はそう簡単にできるものではありません。
結果、気力も体力も尽きてしまうということは想像に難くないのです。
■あるべき政府のスタンスとマスコミ報道
理想を言えば政府が全国民の生活費を工面し、「お金あげるからじっとしてて」というのが一番の解決策です。ですが、ご存知のように日本という国は借金だらけの火の車。そんな余裕はありません。
そうすると、正しくこの状況を理解し、可能な限り被害を抑える行動様式を全国民が行っていく必要があります。そのためには以下のことが即時実行される必要があります。
・毎日の感染者数ではなく各都道府県の毎日の病床占有率を報道すること
・認可された薬が効いているか国民が知るために毎日の年代別の死亡者数を報道すること
・医療従事者の負担を防ぐため感染症の分類を引き下げ無症状者は自宅療養にすること
・全国民一律の自粛ではなく70歳以上と彼らに接する機会の多い人への注意喚起とすること
・70歳未満の人は、本人が望むのであれば普段通りの生活を尊重すること
以上が、この状況にヤキモキしている私の見解でした。
これから年末に向かい、飲食店にとっては書き入れ時を迎えます。
一人でも多くの人が少しでも良い状況で新年を迎えることができるよう、事実に即した行動をする人が一人でも多く増えればと思っています。
日々の業務を行っていく中で、もちろん順調なときもありますが時には失敗や間違いを犯してしまうこともあります。
私はそのような時は、すぐさま未来志向に切り替えるように心掛けています。
何が原因だったのか、どうしたら再発を防げるかの視点で考えていきます。
起こったことはどうしようもない事実ですので、くどくど考えて時間を費やすことよりも再発防止に向けて未来志向に切り替えます。
そして、“心掛ける”や“気を付ける”だけでは改善出来る訳はありませんので、“具体的な行動を変える”ということで改善に繋げます。
では、率いるチームのメンバーに同じミスを繰り返して欲しくない場合はどうすべきでしょうか。
同じミスを繰り返す人の心理を考えますと、自身のミスが周囲にどのように影響するか、他者から自分はどのように見えているのかを十分に理解出来ていないのではないかと思います。
これくらい大したことではない、次に気をつければ良い等、自分の犯したミスを自己で過小評価しているのではないでしょうか。
そこで、ミスを繰り返すメンバーには、このミスが周囲にどのように影響を与えているのか、そのために他者がどれだけの時間を費やすことになっているのか、この延長線上にどのようなことが起こる可能性があるのかを伝え、理解してもらう必要があります。
この際、指導する側として心得ておかないといけない大事なこととして、この“ヒト”に対して指導するのではなく、この“コト”に対して焦点を合わせて話をするということだと思います。
熱意を持って訴えるのではなく、淡々とあくまでもフラットな感情で“コト”に対しての指摘をすべきと考えます。
“ヒト”の話にしてしまうと、「○○さんはこんなことやらかしちゃってだめなヒト」
“コト“の話にすると、「○○さんがやってしまった××はだめなコトですね」
どちらに焦点を合わせるかで、指摘する側とされる側のストレス具合や腑に落ち方は随分と変わってくるのではないでしょうか。
次に、再発を防ぐためにどう行動するかを自分自身で考え決めさせる必要があります。
自分で決めたことですので自分の責任で実行する。
そうすることで、本人が自分で気付き改善して行くことができればその人の成長に繋がります。
人間ですので、100%再発はしないとは言い切れませんが、再発した時はまた新たな改善策を本人に出させ試す。
もしかすると、前出の説明が不足しているのかもしれません。丁寧に説明のやり直しも行います。
根気強く繰り返していくことで本人の腑に落ちた時が来たら、きっとその時がミスを克服出来る時なのだと思います。
最後に、チームを率いる立場として、ミスを繰り返す部下への指導方法として常に念頭に置くべきことは
・ミスが引き起こす周囲への影響を理解させる
・フラットな気持ちで“コト”に焦点を当てて話す
・改善策は自分で考え実行させる
・根気強くコミュニケーションを取る
以上の点だと考えます。
「分かった(理解した)」と「(実際に)出来る」は違う。これはよく聞く言葉です。
「分かる」を「出来る」にするために私が心得ていることは何だろうと思い返してみました。
例えば上司からアドバイスを受けた際、大抵の人は自分の頭の中で(うんうん確かに…)などと順を追って解釈しながら返事をすると思います。そして、こういう会話では最終的に「分かりました」と意思表明をしなければ話は延々と続いてしまいますので、この「分かった」が出てくることはやり取りとしてごく自然な流れで、つまりはその内容について特に気にせずにするっと終わってしまいがちだと思います。
その際、「分かりました」を受け取った上司は、私自身何度も経験していることですが、『分かったと言ってるということは次回からアドバイスしたところをちゃんと改善するんだな』と行動が変わると解釈したり、次にもし同じ指摘をすることがあれば「こないだ分かったって言ってたのに伝わってないのか」とガッカリしたりするものです。
つまり、部下は流れ上、「わかった」と深く考えずに言っているのに対し、上司はしっかりと受け止めてしまっているということです。
これは私自身今もなお持ち続けてる課題で、私は中間管理職として上司側、部下側のどちらの立場でもこの課題を経験しています。
私が上司側の場合は、部下の発言がどのような意識で発せられているかを注意しながらやり取りをすれば良いのですが、自分が部下側の場合は上司の指導、指示をきちんと形にしないといけませんのでより注意が必要です。
その際、私が行うことが3点あります。
1.アドバイスを貰った内容に対し、上司は何を見てそう思ったのかなど深堀りし、自分の意図が間違って伝わっていると思ったらきちんとそれも伝える。
2.口頭でも文字でも良いので、今までの行動とアドバイスを取り入れた次の行動とを対比して示すことで『出来ていなかった』という事実を受け入れる
3.受け入れたら、同じく口頭でも文字でも良いので次の新たなアクションを思い描き、「このようにします」と上司に宣言する。
重要なのは、『今は出来ていないという事実』受け入れて、正確に現状把握することです。
とりあえず言ってることは理解したので分かった。と言うのはただの自己評価、自信過剰にすぎず、この自己評価と上司視点の差を埋める作業を行うか行わないかで次のステージに進めるかが決まると言っても過言ではないと考えています。
この差に開きがあればあるほど、正直ショックが大きい時もあります(笑)
ですが、紛れもない事実なのでどうしようもないですし、ショックの後は必ず、差に開きがあるということは伸びしろも大きいと考えることが大事だと思います。
当社にて、続々と営業スタッフが増えてきたので、
一人の営業スタッフとして動いていたことを振り返り、意識していたことを書こうと思います。
① 同じミスは二度としないと心に決め、再発を徹底的に阻止する
② 希望的観測のヨミ案件はあげない。常に案件はない前提で考える
③ あやしい案件はない前提で、行動量をあげる
先輩や上司に相談ができる環境で、ある程度実践の場数を踏んでいれば、
どの状態をどう読み取るか、どう考えればいいかは教わっているはずです。
とはいえ成績に違いがでるのは、
教わったことを上司のイメージ通りに自分が発揮できるかどうか、
同じミスを二度としない状態にできるかどうか、だと私は思っていました。
よって、徹底的に自分だったら出来るかという行動の細部までをイメージし、
みえない点は質問しクリアにして臨むことを意識していました。
またそうして積み上げた案件に関しても、
なんか確実にいけるという感覚ではないな、というものは滑りかねないので全てないものとして考えます。
ないものと考えるということは、新しくお客さんに会わないといけませんので行動量をあげる。その繰り返しでリスクを減らしていきました。
決まらない可能性を想定し、計画を練り直す。
そして常々①を意識し起こってしまったミスの再発防止を確実にする。
そうすると滑った場合でも計画通り、滑らなかったらラッキー、
どっちのパターンでも手堅く達成できます。
実際、見込み案件をないものとして考えると、別の案件を取ってこないといけませんので辛いです。
でも、動けば当然新しい案件が入ってきますし、危うい案件が決まればプラスになります。
そして、一連の過程を、同じミスを二度としない、
上司に教わったことは確実に実行できるまで常に上司を質問攻めにする。
そういう意識で行えば、一つ一つの業務の正確さがどんどん上がりますから、
案件が滑る確率もどんどん減ります。
辛いけどそれにめげない行動量と、絶対に確実に実行できると確信できるまでの
徹底的な質問と相談。
未達のない営業スタッフの基本行動かと思います。
もちろんこれが全てではないとは思いますが
参考になるのではないかと思います。
皆さんのイメージでは、たくさんのアポイントが取れるテレアポスタッフというのはどんなイメージでしょうか。
よくあるイメージとしては、サービス内容をしっかりと理解できているスタッフというものがあります。
当然、サービス内容がよくわかっていないスタッフでは、取れるアポイントも取れなくなりますので、これは正解です。
ですが、これだけで十分といえるでしょうか。
実際には、自社のサービス内容はよく理解しているけどアポ獲得率は平均的なケースや、逆に入社したてでもアポイントを量産できるというケースもあるでしょう。
このときに重要となる考え方として、社会状況の理解度というのがあります。
アポイントが量産できるスタッフは、ほとんどの場合この理解度が高いです。
すなわち、サービスの内容(社内の情報)と、社会情勢(社外の情報)の両方を持つスタッフです。
具体例をいくつかご紹介します。
例えば、大企業向けのセキュリティソリューションを扱う企業でのケースです。
まず、サービス内容をしっかりと勉強するスタッフであれば、従業員数が多い企業がターゲットとして候補にあがることや、導入メリット、他社との差別化などを理解して提案することが可能でしょう。
そのため、ニーズのないリストに電話してしまうなどの無駄な工数はかからず、電話を続ければアポイントが獲得できると想定できます。
ですが、ここからより多くのアポイントを獲得しようと思うと、会話の抑揚の付け方だとか、相手に合わせた声色のチョイスの正確さなど、属人的なスキルが必要になってくるため、劇的な改善が難しくなってしまいます。
ですが、ここに社外の情報が加わると、もう一つ武器ができます。
例えば、大企業にて機密情報の漏えい等が発生したときなどです。
社内の情報のみを学習しているスタッフですと、こういった情報に関係なく、いつもどおりのスクリプトを使用します。そのため打率はかわりません。
ですが、ニュースなどを追っている、優秀なアポインターであれば
「先日は大規模な情報漏えい等もありましたので、セキュリティに関心をお持ちの企業様が増えておりまして」
という案内が自然に行なえます。
そうすると、相手の潜在的なニーズにまでアプローチできますので、アポイント数がより多くなります。
このように、ニュース等の情報をうまく活用できるようになると、アポイント率は大きく変わります。
もちろん、この発想は自社のサービスに関連したニュースだけでなく、提案先企業の業態に合わせてのご提案にも使えるものです。
弊社例で言えば、派遣法の改正がニュースに出たタイミングで、人材系の企業様からのお問い合わせが増えました。
きちんとニュースを追うことでこの背景を知っていれば
「であれば今は人材業界で営業ニーズがあるかもしれない」
と、人材会社へのアプローチを狙うことや、先方とのトークでフックとして利用できる場面を見つけられます。
このように、テレアポの場面のみならず、営業においてニュースをキャッチすることはとても重要な意味を持ちます。
そのため、弊社でも毎朝代表が全社に日経新聞の一面の解説を行うなど、ニュースに対して触れさせる場面を作っております。
ニュースに関しての取り組みがまだでしたら、ぜひお試しください。
当たり前のこととして、上司は部下よりも仕事ができます。
だから、上司という立場につき、日々、部下を指導し、育成しています。
一方部下は、仕事ができないと上司に可能な限り思われたくありません。
自分の評価に関わりますし、大人になって叱られるのは誰でも嫌です。
どこの職場でも潜在的にこの状況になっています。
この状況の中、日々の仕事は流れていきます。
そして、たまに部下はミスをして上司の指導を受けることになります。
飲み込みが悪い部下や苦手分野で壁にぶつかっているときなど、場合によっては、同じ指導を何度もされることもあります。
そうすると、上司も部下も煮詰まっていきます。
上司は「どう言えばこの子に伝わるんだ？」
部下は「どうしたら叱られずに済むんだ？」
どんどん袋小路に追い込まれていく感覚です。
このとき、上司も一緒に思い悩んでしまうとストレスが溜まり、部下への当たりが更に強くなり、どんどん悪循環に陥っていきます。
そんなとき、私は、よくこういうことを言います。
「まぁ、正直、今回のことも前に教えたことだし、どういう指導で君がスルッとここを抜けるかわからん。というか、そんな魔法の言葉があるのかもわからん。だから、叱られ続けるしか無いんだよ。だって、それくらい足りないことがあるのだから。」
こう言うと、それまで「自分はなんてだめなんだ。」と思ってた考え方から「通過点として仕方ないのか」という考え方に変わるのか、大抵の部下が表情がふっと和らぎます。
「君にできてないことがあったり、やってはだめなことをしてるんだから叱られ続けるしか無い。」
この言葉を部下に伝えるのはどうも勇気がいるようです。
一方、この言葉を伝えるのはだめです。
「君がだめな人間なんだから叱られ続けるしか無い。」
違いがわかるでしょうか？
最初のフレーズは、やっている”こと”がダメと言っているのに対し、次のフレーズはやっている”人”がダメと言っているのです。
”こと”がダメであればやり方を変えればいいですが、”人”がだめと言われたらどうしようもないです。
そして、そういうことを言いたくないと思うからこそ、上司は「叱られ続けるしか無いんだよ」と言うのにためらいが出るのではないでしょうか？
自分は常に”こと”について叱っていると自信を持てるようにしておくこと。
そうすれば、追い込まれた部下をこのようなフレーズで救って上げることができますし、第一に”こと”について叱っているので追い込まれるスピードもだいぶ緩和されます。
人は一直線には成長しません。
イメージは階段です。
あるときにピョンと気づきを得て次のステージに行き、そこで順調に進んでいると思ったらまだ壁にぶつかり、ピョンと気づきを得る必要が出てくる。
この繰り返しです。
一般営業マンとして必要だった立ち居振る舞いは、その営業マンを束ねる立場になったときに必要な立ち居振る舞いとは違います。
そして、その束ねる立場をさらに束ねる立場になるとまた変わります。
そのように、行動様式をある程度の間隔で変えていくのが仕事における成長です。
人間の行動なんて簡単には変わりません。
何度も指摘され、自分で少しずつ意識できるようになって初めて変わっていきます。
初めて自転車に乗るときと同じです。
よって、常に”こと”について叱ることを意識し、できるようになるまで”こと”について叱られるのは当たり前だと部下に話してあげ、叱られることに対するネガティブな印象、感情を和らげてあげる。
これが、部下を指導するときに必要な心構えだと思います。
私は宮崎オフィスにてコールを担当しています。
まだ入社して一年以内のひよっこではありますが、コール担当として気を付けていること、今回はこの内容でお話したいと思います。
まず、私はコールセンター職に就いていたことがあります。なので、それなりにコールは上手いと自負していました。教育担当からの評価は常にA〜Bの間だったからです。
コールセンタースタッフとしては満点。
では当社のコールスタッフとしては？
極論、自己評価は0点でした。
（もちろん評価をするのは己ではありませんのでこれは評価としては間違っていますが、それくらい衝撃でした）
何故コールセンタースタッフとしては満点なのに、当社のコールスタッフとしては点数が低いのか？
それは、一方的な案内をしていたからです。
対人なのに、己の要求のみを突き通す案内。
もはや会話ですらありません。
ではどうすべきなのか？
結論として、重要なのは｢受付と友達になること｣です。
企業に電話を架けた時に応対されるのは受付の方です。受付の方から担当者に代わってもらう必要がありますよね。
｢製品・サービスをご紹介したい｣
｢お見知り置きいただきたいのでご挨拶したい｣
分かります。私もよく使うワードNo.1です。
ですが、架電先の企業にとって必要なのかそうでないのか。そういうのは抜きにして、一方的に｢お宅の担当者に話したいのだから電話代わってよ｣なんて言われたら、代わりたいと思うでしょうか？
絶対NOですよね。
何がなんでもお断りです。何故なら（そもそもそんな言い方をされるとイラッとしてしまうのは当たり前なので断ろうとする気持ちも出ちゃいますが）、受付は企業の玄関口だからです。
受付は企業の玄関口として、変な人を入れないようにするための責任があります。更に言うと、その変な人を担当者に繋ぐと自分が怒られてしまう可能性もあります。
例えば、いかにも怪しそうな人が会社に訪ねてきたとして、すんなり社内に通すでしょうか？
絶対通しませんよね。だって怪しいと本能が警鐘を鳴らしているのに社内に招くなんて、周りに被害が及ぶかもしれない。
それと一緒です。｢この人は社内に入れたくない！｣そう思われる案内をしていたら担当者に繋いではもらえません。
実際に私が受付で断られることが頻発し悩んでいたとき、当社コンサルタントからは「じゃあ受付を突破するためにこう言ってみましょう」そうアドバイスをいくつももらいました。
もちろん正解でした。さすがコンサルタントです。
それでも受付にお断りされてしまう。なぜだ。
「なら、当社の受付となるであろう社員に聞いてみればいいじゃないか！」
聞きました。目玉が落ちるかと思いました。
｢受付は敵ではなく友達なんですよ。まずは受付と友達になってみましょう。受付としては、この人はいい人そうだと思ったら例え必要がなかったサービスだったとしても、担当者に繋いであげようと思うんですよ。｣
そうきたか。なるほど。
では今の私に本当に必要なのは受付を躱す、突破するためのフレーズではなく、受付に間を取り持ってもらうための関係作りだったのか。
本当に衝撃でした。
まさに受付を敵視していたからです。
「どんなに受付突破フレーズを変更しても代わってくれない。おのれ受付め。」｢受付のあなたに話したって分かんないでしょ、担当者に代わってよ。｣
多分、そんな雰囲気が無意識に相手に伝わっていたんだと思います。
事実「受付は友達｣を意識してみると、理由なく断られること2日間で0件。断られたとしても、事情を話してくれて、「〜〜だから必要ないんですよ。ごめんなさいね。」とまで教えてくれる。
いい事づくめです。
もちろん全員優しかったわけではありません。ですが、鼻で笑われたり溜息をつかれたり、そんな応対をされても己の態度は変えずに聞く。すると、ある程度は罪悪感が出てくるのかそれは分かりませんが、態度を和らげてくれる方も一定数いました。
受付を敵視していたが友達になれるように意識する、意識した結果、担当者に繋いでもらえる。不要な理由を教えてくれる。
これを経験したおかげで、あの0点衝撃事件から半分くらいは点数も回復したのでは？と思います。
残りの半分は、まだまだ仲良くなるために会話をするスキルを高める必要があるからです。
まとめると「敵視は絶対に伝わるので、受付は友達だという気持ちを持つこと。こちらが優しい人として振る舞うと相手も優しくなるので、そこを意識して受付と友達になれば何かしらの情報をくれる」です。
今はなくとも、いつかはお付き合いが出てくるかもしれない企業。｢電話をかけてきてたあの会社の人、いい人だったなー｣と思ってもらえたら、必要になったとき、真っ先に思い出してもらえるかもしれません。
こういう応対を重ねて重ねて、少しでもお互いに嫌な思いをせずに企業と企業が繋がることが出来たら、こんなに嬉しいことはないと思います。
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