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今回はテレアポ代行の外注を検討中でしたり、今まさに依頼しているが、想定していたアポイント件数が上がっていない方、ある程度のアポイント数は獲得できているもののより獲得数を増やしていきたい方向けの内容です。

これまでのクライアントさんとのやり取りで私自身も何度か経験はありましたが、振り返るとキチンと言語化したことが無いと思ったため改めて執筆します。

内容はタイトル通りですが、クライアントさん側が良かれと思ってやると逆効果になり得ることについての解説です。
当然これから解説する内容を行った結果、良くなる可能性もありますが、行うときにデメリットがあるということと受け取っていただけると幸いです。

まず一点目は、商材、サービスを外注企業に深く理解させすぎることです。
クライアントさんとの報告会で、このようなお声をいただくことがあります。
「よりアポイント獲得数を増やすために勉強会しましょう！」
「営業資料を読み込んでもらってからアプローチしてもらおう！」
「商談の同席、もしくはモニタリングをすることで実際の商談で話していることを具体的に知ってもらおう」

一見、すべてプラスのアクションに見えますし、私もこれらの取り組み自体については良いと感じる部分もありますが、テレアポを専門的に行っているスタッフにとってはマイナスになる可能性があります。

ここで、改めてテレマーケティングの目的を思い出してください。
アポイント獲得のために取り組んでいることがほとんどではないでしょうか。

最低限の商材知識を身に着けたうえでですが、ある程度商材・サービスの概要を話したあと相手から質問が出てきたり、話に相槌が多いときには相手が興味を持ってくれている状態です。
皆様も全く興味が無い話に前のめりに相槌をしたり、サービスが気になって質問をしたりすることは無いと思います。

このように質問や興味を示してくれた後、商材・サービスに対して深い理解がない場合は
「その辺りの詳しいご説明は営業担当からできればと思いまして、〇〇日はご都合いかがでしょうか。」
と質問に対してアポイントの日程調整を切り出す対応ができます。

ここから、商材サービス知識がとても深いとなぜマイナスになるのか、その背景を解説していきます。

テレマーケティングスタッフが商材・サービスについてのサービス理解が深いと、いただいた質問に対してその場でスタッフが答えるという選択肢が生まれます。
加えて、テレアポをするスタッフとしても、ほとんどが一言でお断りされる中、興味を持ってくれたというアクションが嬉しくて、質問に答えたくなるという心理状況にもなりやすいです。
もちろん回答することでアポイントに繋がることもありますが、聞きたかったことが聞けて満足してしまい、資料請求や、また機会があればとお願いします、とアポイント以外の結果に着地する可能性も高くなるため、テレマーケティングスタッフにはあえて深い商材理解をさせないことをおすすめします。

２点目はスクリプトを分岐させすぎることです。
アポイントが獲得できていないテレマーケティングプロジェクトのスクリプトを見ると、あるあるなのがたくさん分岐しているスクリプトです。

事前にシミュレーションを行うのは良いことですが、テレマーケティングで会話をする相手とは基本的に初めましてであり、信頼関係はありません。
冷たく対応されることもありますし、会話のキャッチボールを行おうとして、投げたボールが返ってこないことも多々あります。そのため、会話のキャッチボールが成り立つ前提で分岐型のスクリプトを作成しても、実際には作成した分岐以外の道に流れてしまった場合は、スタッフによって答え方が違ってしまうため、アポイント獲得率にバラつきがでたり、スクリプトが属人化してしまいます。
そのため、まずは一本化されたスクリプトを作成して、伝えたいことを絞って伝えた後にアポイントを打診する流れをオススメしています。

以上がテレマーケティングを外注するにあたって気をつけるべき2点でした。
ご参考になりましたら幸いです。