エッジコネクション

コンサルタントコラム

2020/08/18
受付はお友達

私は宮崎オフィスにてコールを担当しています。
まだ入社して一年以内のひよっこではありますが、コール担当として気を付けていること、今回はこの内容でお話したいと思います。

まず、私はコールセンター職に就いていたことがあります。なので、それなりにコールは上手いと自負していました。教育担当からの評価は常にA〜Bの間だったからです。

コールセンタースタッフとしては満点。
では当社のコールスタッフとしては?

極論、自己評価は0点でした。
(もちろん評価をするのは己ではありませんのでこれは評価としては間違っていますが、それくらい衝撃でした)

何故コールセンタースタッフとしては満点なのに、当社のコールスタッフとしては点数が低いのか?

それは、一方的な案内をしていたからです。
対人なのに、己の要求のみを突き通す案内。
もはや会話ですらありません。

ではどうすべきなのか?
結論として、重要なのは「受付と友達になること」です。

企業に電話を架けた時に応対されるのは受付の方です。受付の方から担当者に代わってもらう必要がありますよね。

「製品・サービスをご紹介したい」
「お見知り置きいただきたいのでご挨拶したい」

分かります。私もよく使うワードNo.1です。
ですが、架電先の企業にとって必要なのかそうでないのか。そういうのは抜きにして、一方的に「お宅の担当者に話したいのだから電話代わってよ」なんて言われたら、代わりたいと思うでしょうか?

絶対NOですよね。
何がなんでもお断りです。何故なら(そもそもそんな言い方をされるとイラッとしてしまうのは当たり前なので断ろうとする気持ちも出ちゃいますが)、受付は企業の玄関口だからです。

受付は企業の玄関口として、変な人を入れないようにするための責任があります。更に言うと、その変な人を担当者に繋ぐと自分が怒られてしまう可能性もあります。
例えば、いかにも怪しそうな人が会社に訪ねてきたとして、すんなり社内に通すでしょうか?

絶対通しませんよね。だって怪しいと本能が警鐘を鳴らしているのに社内に招くなんて、周りに被害が及ぶかもしれない。
それと一緒です。「この人は社内に入れたくない!」そう思われる案内をしていたら担当者に繋いではもらえません。

実際に私が受付で断られることが頻発し悩んでいたとき、当社コンサルタントからは「じゃあ受付を突破するためにこう言ってみましょう」そうアドバイスをいくつももらいました。
もちろん正解でした。さすがコンサルタントです。

それでも受付にお断りされてしまう。なぜだ。
「なら、当社の受付となるであろう社員に聞いてみればいいじゃないか!」
聞きました。目玉が落ちるかと思いました。

「受付は敵ではなく友達なんですよ。まずは受付と友達になってみましょう。受付としては、この人はいい人そうだと思ったら例え必要がなかったサービスだったとしても、担当者に繋いであげようと思うんですよ。」

そうきたか。なるほど。
では今の私に本当に必要なのは受付を躱す、突破するためのフレーズではなく、受付に間を取り持ってもらうための関係作りだったのか。

本当に衝撃でした。
まさに受付を敵視していたからです。
「どんなに受付突破フレーズを変更しても代わってくれない。おのれ受付め。」「受付のあなたに話したって分かんないでしょ、担当者に代わってよ。」
多分、そんな雰囲気が無意識に相手に伝わっていたんだと思います。

事実「受付は友達」を意識してみると、理由なく断られること2日間で0件。断られたとしても、事情を話してくれて、「〜〜だから必要ないんですよ。ごめんなさいね。」とまで教えてくれる。

いい事づくめです。
もちろん全員優しかったわけではありません。ですが、鼻で笑われたり溜息をつかれたり、そんな応対をされても己の態度は変えずに聞く。すると、ある程度は罪悪感が出てくるのかそれは分かりませんが、態度を和らげてくれる方も一定数いました。

受付を敵視していたが友達になれるように意識する、意識した結果、担当者に繋いでもらえる。不要な理由を教えてくれる。

これを経験したおかげで、あの0点衝撃事件から半分くらいは点数も回復したのでは?と思います。
残りの半分は、まだまだ仲良くなるために会話をするスキルを高める必要があるからです。

まとめると「敵視は絶対に伝わるので、受付は友達だという気持ちを持つこと。こちらが優しい人として振る舞うと相手も優しくなるので、そこを意識して受付と友達になれば何かしらの情報をくれる」です。

今はなくとも、いつかはお付き合いが出てくるかもしれない企業。「電話をかけてきてたあの会社の人、いい人だったなー」と思ってもらえたら、必要になったとき、真っ先に思い出してもらえるかもしれません。

こういう応対を重ねて重ねて、少しでもお互いに嫌な思いをせずに企業と企業が繋がることが出来たら、こんなに嬉しいことはないと思います。

テレマーケティングノウハウ / 月野 晴加

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