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コンサルタントコラム
テレマーケティング、テレアポは当社の創業事業であり、私たちのビジネスの原点です。
電話を使って見込み客と直接コミュニケーションを取るマーケティング施策ですが、電話越しに相手の反応を直接確認できるため、顧客のニーズに迅速に対応し、マーケティング戦略を即時に修正することが可能です。
今回は、改めて原点に立ち返り、テレアポというマーケティング施策について、成功のための具体的なポイントを「話し方」を中心にまとめてみました。
■テレアポの有効性
テレアポとは、電話でアポイントを取ることです。
100件リストがあったとき、5件アポイントが取れれば良い方ということで、裏を返せばほとんどの電話では断られるのが通常です。
それでも、有効と言えるのは、主に2つの理由があります。
①相手からの反応を聞ける。
広告やDMはこちらから情報を伝えることができるが、それを見た相手の反応を把握することはできません。
つまり、こちらがセールスポイントだと思っていることが本当にそうなのかの確認が難しく、反応の良い広告の出し方を見つけるまで暗中模索が続いてしまいます。
しかし、テレアポであれば、セールスポイントを伝えた際の相手の反応から、想定通りなのかそうではないのか判断でき、すぐに軌道修正が可能です。
そして、そこで明確化したセールスポイントを広告やDMに反映させることで、効果の高いプロモーションを行うことができます。
②相手からの反応が聞ける手段では最も手軽
相手からの反応を聞ける手法では、テレアポ以外にも飛び込み営業と展示会の出展が挙げられます。
しかし、飛び込み営業はテレアポよりも精神的、肉体的にタフな業務であり、展示会の出展には出展費用に加えてブースの設営などで大きな予算が必要です。
よって、相手からの反応を聞ける手頃な手段として、消去法的にテレアポが残ります。
■テレアポ成功のコツ
▼声質の違いによるトーン使い分け
テレアポの目的は、「もっと詳しく話を聴きたい」と思わせることです。つまり、声色だけで商談という次のステップに進む決断をさせなければいけません。
そのときに重要なのは、軽くもなく重くもないというベストな印象を持ってもらうことです。
①明るい・高い声質の人
声質が明るかったり高かったりすると、幼い印象を与え、軽く扱っても良いという印象を与えてしまいます。良いことを提案できるのに、そう感じないということです。
よって、そのような声質の人はわざと低く声を出したり、ゆっくり話すなどして、安心感や重厚感を感じさせるトーンを意識する必要があります。
②太い・低い声質の人
声質が太かったり低かったりすると、威圧感を与え、アポイントを承諾すると押し売りに近いことをされるかもしれないと警戒される恐れがあります。
よって、そのような声質の人はわざと高めに声を出したり、話すスピードを少し上げて軽快に話を運び、余計な警戒心を抱かせないようにする必要があります。
▼話すスピードの重要性
人は、自分と話すスピードが異なる相手と話すと、不快感を感じます。よって、テレアポでアポイントをいただくには相手と自分の話すスピードを揃えることが重要です。
揃えるためのテクニックは、相手の「お世話になっております。」を真似することです。たいてい、自分が名乗ると相手から「お世話になっております。」と言われると思います。
その言い方をそっくりそのまま真似しましょう。そうすると、テンポが揃い、その後の会話も同じくらいのスピードで進めることが可能です。
■よくある失敗例
テレアポ初心者がよくする勘違いとして、「丁寧であろうとする」ことが挙げられます。初対面の相手に電話するのですから丁寧になろうとすることは、一般的な感覚として、正解のように思えます。
しかし、テレアポとは断られたり、警戒したりされながら、そこをかいくぐりアポイントをいただく仕事です。丁寧であるということは、自分から初めてアプローチしているということを発信しているのと同じなのです。
テレアポ上級者は、スクリプトを見ずに要点だけをメモしておき、全てフリートークで話しを進めます。そちらの方がフランクに会話をすることができ、警戒心を抱かせにくくなるので成功率が上がりやすくなるからです。
完全なフリートークは上級過ぎるにしても、丁寧すぎる、スクリプトに忠実すぎて硬すぎる、といったトークは一刻も早く卒業すべきスキルレベルであると覚えておいてください。
▼効果的なトレーニング方法
テレアポがうまくなるのに効果的なのは、自分のトークを録音して聞き返すことです。
録音して聞き返してみると、自分が思っている以上に硬いトークなってるとか、実は会話が噛み合ってないなど、様々なことが見えてきます。
それらを改善していくことで、テレアポ担当者として大幅なスキルアップが期待できます。
以上が、テレアポの有効性と成功のコツです。実践して、効果的なテレアポを目指しましょう。
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