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2021.03.12

アポイントが取れないときにチェックするポイント

インサイドセールス
インサイドセールス / 大村 康雄

インサイドセールスでアポイントを取得したいがなかなか取れない。
インサイドセールスを立ち上げる段階で避けては通れない悩みです。
ここがうまくいかないとインサイドセールス部隊の立ち上げを断念したり、また、個人の努力に任せて一部のスタッフだけ戦力化すればOKという判断をするケースもあると聞きます。

そこで、今回はアポイントが取れないときにチェックすべきポイントを紹介します。
この通りにチェックしていけば、インサイドセールスチームがどこで壁にぶつかっているかがわかると思います。

まず、前提として、テレマーケティングを行った際の電話の流れを振り返ります。

【コール開始→受付応対→担当者へ取次→担当者へ用件伝達→担当者が判断→終話】

以上が、テレマーケティングの流れです。
この流れに沿って、検証していくのがポイントです。

■受付応対
受付の方とお話をする段階です。この段階でNGになるのには主に2つ理由があります。
1.取次をお願いしている担当者について、そもそもそのような担当者がいない(例:中小企業へのコールで「社長室長をお願いします。」と言うなど)
2.「どういったご用件ですか?」と聞かれた際に、営業電話であることがばれている(例:「御社でお使いの携帯電話について新しい料金プランのご提案です。」など)
1に関しては、もっとターゲット業界をリサーチし、受付の方がきちんと認識できる取次先を指定せねばなりません。
2に関しては、「御社でお使いの携帯電話の料金についてお話ししたい件がありまして…」など、ウソではない範囲で取り次ぐ必要があると思わせるフレーズを考える必要があります。

■担当者へ取次
受付の方が担当者に取り次ごうとしている段階です。この段階でNGになるということは、受付の方が取り次ごうとするが担当者が不在ということです。
つまり、ターゲットがなかなか捕まらないところを狙っている状況です。
クリニックの院長、会社の代表などを狙う営業活動がこれに当たります。
このような営業戦略は率直に効率が良くありません。
「まずは経理担当者に説明してそこから代表につないでもらえないか」という検討をするか、「なかなか繋がらないけど、繋がったら高確率で商談になり成約率も高い」という戦略にするか、改善の検討が必要です。

■担当者へ用件伝達
担当者と繋がり用件を伝える段階です。この段階でNGになるのには主に2つ理由があります。
1.最初の台本の作り込みが甘く、こちらの提案内容の魅力が伝わり切れてない
2.魅力は伝わったがその後に受ける質問への返答で詰まり、しりすぼみになる
1に関しては、台本の改善が必要です。うまくいっている同僚のものを真似るなどします。
ありがちな台本のミスは主観的表現の多用です。「顧客満足にこだわっております。」と伝えるのと、「90%のお客様が再度ご発注をしてくださっています。」と伝えるのではどちらが信頼できるでしょうか?当然、後者です。主観的表現は”営業臭さ”が増してしまいます。
2に関しては、率直に商材理解が足りません。先輩や上司などからきちんと説明を受け、理解を深めましょう。

■担当者が判断
担当者がこちらの用件を理解し、アポイントを承諾するか断るかを考える段階です。この段階でNGになるのには主に2つ理由があります。
1.話し過ぎて聞きたいことを聞き終わってしまい、商談をする意味がないと思われてしまう
2.「ご導入に前向きであればぜひ」や語気が強めに日程を提案するなど、担当者が引いてしまう状況を作っている
この2つに関しては、ロープレが解決策です。自分ではわからないので、話過ぎたり強気でアポイントをオファーしているわけですので、一人の問題では解決できません。
上司や同僚とロープレを行い、質問に答える分量やアポイントオファー時の強度のベストラインを探しましょう。

以上が、アポイントが取れるインサイドセールスのオペレーションを作るときのポイントです。
参考にしてみてください。

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