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インサイドセールスの運用を始めてみたところ、様々な課題が浮かんできたというケースは非常に多いようです。
本日は、これからインサイドセールスを始めようと考えている企業も参考にしていただけるような、インサイドセールスにまつわる課題とその解決方法について解説していきます。

インサイドセールスに起こりがちな課題8選

インサイドセールスにおけるよくある課題として、3つの領域で8つの課題が挙げられます。

オペレーションにおける課題

まずは、実際にインサイドセールス業務を走らせた際に発生するオペレーションにおける課題です。

部門間の連携が難しい

インサイドセールスは関係する各部署との連携が欠かせません。
具体的には、問い合わせを獲得する施策を実施するマーケティング、インサイドセールスが獲得した商談を実際に行うフィールドセールス、契約後の顧客フォローを行うカスタマーサクセス、などといった部門と連携しなければなりません。
しかし、元々そのような部門間連携の文化が乏しい企業では、お互いの業務をすり合わせようという気運がなかなか高まらなかったり、すり合わせに成功してもまた簡単にズレていったりします。
他にも、部門間で変にパワーバランスがあるような企業だと、本来は、譲歩しないといけない部門がなかなか譲歩しないことでインサイドセールスを活用した営業活動全体がうまくいかないなど、部門間の連携がインサイドセールスの効率的な運用の障壁になることは多々あります。

情報共有にミスが発生してしまう

部門間で連携するということは、部門をまたいだ情報共有が発生します。
その際、人の手で行うことですので、どうしても一定程度のミスが発生してしまいます。
具体的には、マーケティングからの情報に不足があり、インサイドセールスがフォローした際にクレームを招いたですとか、インサイドセールスがアポイントの日程を誤ってフィールドセールスに伝えてしまったなど、ミスの種類は多岐にわたります。
このようなミスは、発生するたびに原因を解明し、再発防止策を講じていかなければなりません。
しかし、その陣頭指揮を誰も取ることができず、次第にミスを発端とした互いの部門への不信感を招き、業務効率が下がっていくことがあります。

社内ツールや共有ファイルを活用できていない

部門間の情報共有にミスが起こりがちという説明をしましたが、それを解消するための有効な施策が各種ツールや共有ファイルなど、DXによるソリューションです。
後述しますが、例えば、SFAやCRMなどのツールを導入すれば、顧客情報に対して複数部門で情報を書き込んでいきますので、情報連携の難易度がグッと下がり、ミスを減らすことができます。
しかし、このようなITツールの導入に後ろ向きの社風の場合、ミスに対する再発防止策がアナログなものばかりとなり、施策が限定的となります。
結果として、ミスの撲滅があまり進まず、インサイドセールス業務も下火になってしまいます。

情報共有が不十分になってしまう

インサイドセールス業務の難しいところは、渡すべき情報が関係する部門に渡されていたらそれで良いかというと、そこがゴールではないことです。
情報の質にまでこだわってこそ、インサイドセールス業務をスタートさせた意味があります。
具体的には、例えば、インサイドセールスからフィールドセールスにアポイントをパスする際、日程とアポイント先の会社名、先方担当者名を共有するだけでは不十分です。
フィールドセールスという商談担当にバトンタッチするわけですので、「商談担当にどのようなお話を聞きたいと伝えておけばよいですか？」など、商談の準備に役立つ情報提供をすることもインサイドセールスの重要なミッションです。
この情報の中身、質に関して、より良いものにしていくためには、部門間をまたいだディスカッションが必要なわけですが、ここもまた、そのような文化がなかったり、どちらか一方の部署が高圧的に指示を出すのみになっていたりといったことが起こると、不十分な情報共有ばかりの部門間連携になってしまいますので、せっかくのインサイドセールスが効果を発揮できません。

成果における課題

次に、インサイドセールスから生まれた成果の取り扱いを誤ることでインサイドセールスがうまくいかなくなることがあります。
一つ一つ解説していきます。

アポの質にばらつきがある

インサイドセールス業務に複数人が従事し、それぞれがフィールドセールスにアポイントをパスすると、フィールドセールス側からの評価として、どうしてもアポイントの質に個人差を感じるようになってきます。
この個人差を埋められないと、フィールドセールスは特定のインサイドセールススタッフからのアポイントのみ喜ぶようになり、本当は良いアポイントの可能性があった他のインサイドセールスタッフからのアポイントを、軽視するようになってしまいます。
また、そのような評判はいずれインサイドセールスチームにも伝わります。
その結果、良い評判を得ていないインサイドセールススタッフはモチベーションの低下や、最悪のケースとして離職にもつながってしまいます。

温度感の見極めが難しい

アポイントを取得する段階では、「そのようなサービスを探していたので、ぜひ話を聞いてみたいです！」と言っていた商談先が、実際に商談になってみると、特に興味を示さないということは、かなりの頻度で発生します。
この背景ですが、様々な要因があります。
インサイドセールススタッフには好印象だったが、フィールドセールススタッフにはそう思っていただけなかった、フィールドセールススタッフが商談開始時に開口一番「当社のサービスに興味があるんですよね！？」と強気にスタートしたため相手が引いてしまった、などです。
このような温度感の見極めやすり合わせの仕組みの構築がうまくいかないと、インサイドセールスとフィールドセールスで相互不信を招いてしまいます。

育成における課題

最後に、インサイドセールススタッフを育成することに対する課題もありますので、その点についても解説します。

担当者ごとで成果にバラつきがある

これは人がやる業務なので致し方ない面はありますが、インサイドセールススタッフごとにどうしても成果のバラつきが発生してしまいます。
問い合わせを受け付ける受電業務では、昨今、AIアポインターなどが登場して品質の均一化に向けて施策が進んでいますが、こちらから電話をかけてアポイントを獲得する業務ではまだまだ人の手が必要です。
そして、人の手が必要な業務ということは個人差が出てしまうということであり、この差をいかに埋めていけるかがインサイドセールスチームのマネジメントを行う際の重要課題になります。

担当者のモチベーションの維持が難しい

インサイドセールス業務で個人差が出た場合、当然ながら、成果が上がらない人はモチベーションを維持することは難しくなってきます。
一方、成果が上がっている人のモチベーション管理が簡単かというと、そうでもないのがインサイドセールス業務の難しいところです。
具体的な背景ですが、端的に言えば、自社商材のテレアポをずっと行っていると飽きてくる、というのが大きな理由です。
しかも、成果が出ているわけですから、「自分はフィールドセールスでもできるんじゃないか」ですとか、「他の会社のあの商材のテレアポもやってみたい」など、成果が出たことでついてしまった自信により、眼の前の業務へのモチベーションを下げてしまうという皮肉なことが起こりやすいのも、インサイドセールスの特長です。

 

インサイドセールスに起こりがちな課題を解決する方法

これまで、インサイドセールスにまつわる課題を見てきました。
それらの課題にも、もちろん解決策はあります。具体的に説明していきます。

目標の設定と見直しを行う

インサイドセールスの課題として、社風や文化の面や業務の正確性や情報の質の面など、様々な面で部門間連携を行わなければいけないと説明しました。
これらを解決するための処方箋の一つが、正しい目標設定です。

しかも、インサイドセールスに携わる部門の目標だけでなく、周辺部門についても見直さなければなりません。
例えば、マーケティング部門が問い合わせを獲得してインサイドセールスにその個人情報をパスしたとします。
そして、インサイドセールス部門はアポイントを獲得してフィールドセールスにパスをしようとするわけですが、もしそのマーケティング部門が取得した個人情報が顧客満足を大きく損なうような方法で取得されていたらいかがでしょうか？
全く別の目的で個人情報を入力させていた、などです。
そのような場合、インサイドセールス部門がフォローコールをしただけでクレームになる恐れがありますし、アポイントも取れないでしょう、企業イメージも大きく損ないます。
このような場合、マーケティング部門の目標設定を【インサイドセールスにて円滑に会話ができた個人情報の件数】を基準とすることで、乱暴な個人情報の入手を未然に防ぐことができます。
他にも、インサイドセールス部門が優秀な場合、獲得できたアポイントの件数とすることもできるかもしれません（この場合、インサイドセールス部門のパフォーマンスがマーケティング部門にも影響を及ぼしますので、「インサイドセールス部門が優秀な場合」とただし書きをつけました）。

その他にも、インサイドセールスからフィールドセールスにパスしたアポイントの件数といった目標設定だと、押し売りのようなアポイントの獲得も成果に含まれてしまいます。
このような場合、【フィールドセールスにて商材説明ができた商談数】を基準とするという方法が考えられます。

このように、インサイドセールス部門及び連携する隣の部門も含めて、それぞれの動機づけがきちんと調和するような目標設定を考えてみましょう。
また、一度考えて終わりではなく、適宜見直しを行い、より各部門が理想に近い動き方ができる目標を探求してください。

部門間の連携をスムーズにするためのオペレーション改善

目標設定を正しいものにすることで、各部門に従事しているスタッフの内面的な意識をあるべき方向にナビゲートできます。
しかし、意識をナビゲートするだけではまだまだ不十分で、実際の成果につなげるための解決策も必要です。

引継ぎシートの作成

マーケティング部門からインサイドセールス部門、インサイドセールス部門からフィールドセールス部門、フィールドセールス部門からカスタマーサクセス部門と、情報が伝達されていくわけですが、それぞれの部門をまたぐ際に、引継ぎシートを用い、所定の項目を入力することを義務付けると良いです。
こうすることで、必要な項目の伝達ミスもなくなりますし、あらかじめフォーマットが決まっていることにより、前工程段階でどのような情報をヒアリングしておけば良いのか、入力しておけばよいのかが明確になり、ヌケモレが少ない業務設計が可能になります。

また、この引継ぎシートは一度作成して終わりではなく、シートを渡す側、受け取る側でその中身について何が最善なのか定期的に見直してベストなものを目指してください。
“シート”の体裁を取る必要はなく、フォーマットさえ固まれば、渡す媒体はメールでもチャットツールでもなんでも良いです。

顧客管理ツールの活用

引継ぎシートの運用が始まっても、ある顧客に対しての対応履歴を確認するためにはすべての引継ぎシートを見返さないといけないとなると、確認に多大な手間がかかります。
よって、時系列でどの部門がどのようなアクションを取っていたかなどがひと目でわかる顧客管理ツールを活用することが有効です。
そのようなツールを活用することで、顧客管理にまつわる情報を一元管理できます。
また、各スタッフに対応履歴の保存を任せていると、それぞれのPC上から情報の紛失や漏洩なども想定されますが、顧客管理ツールへの入力を徹底させることで、個々人で保管する必要のあるデータがほぼ無くなり、情報セキュリティとしても安全性が上がります。

インサイドセールス内でナレッジの共有を行う

インサイドセールスにまつわる課題の一つに、“個人差”がありました。
同じ業務を複数人が行えば、個人差が発生することは避けられません。
これを最低限にするためには、ナレッジの共有を欠かさないということです。
具体的には、インサイドセールス業務にまつわる共有すべきポイントは以下のようなことが挙げられます。

・マーケティングからの情報に対してテレアポをするときの注意点
・アポイントを取得する際のトークスクリプト
・アポイントを取得した際に商談準備のためのヒアリングを円滑にする聞き方
・フィールドセールスがわかりやすい引継ぎシートの書き方
・フィールドセールスから商談のフィードバックを受けたときの確認ポイント

あくまでこれらは一例です。
他にも、「これは個人差が出てるな」ということがあればすぐにナレッジ共有の必要性を感じるようにしてください。

PDCAを回す

インサイドセールス業務は、隣接する部門との連携もそうですし、インサイドセールス部門内部の業務もそうですし、完成形はありません。
具体的に言いますと、フィールドセールスが求めるアポイントの質が変われば、アポイントの取り方やアポイント取得時のヒアリングの仕方など、すべてを見直さねばなりません。
また、それにより、インサイドセールスチーム内にて、新たに個人差が生まれますから、それをなくすための各種施策を行う必要があります。
つまり、インサイドセールス業務を始めたら、PDCAサイクルを常に回し続け、「完成形はない。現段階が今できるベストな状態だろうか？」という意識で日々の業務に臨むことが重要です。

 

インサイドセールスによくある課題を解決した事例

インサイドセールスにまつわる課題と解決策の紹介が一通り終わったところで、実際にインサイドセールスの課題を解決した事例をいくつか紹介します。

SaaS業界｜課題：インサイドセールス業務とカスタマーサクセス業務の線引

SaaS業界では、契約を獲得した後、その商材をクライアント社内の業務にしっかり組み込んでもらうためのカスタマーサクセスが非常に重要です。
ここに失敗すると、契約したけど使わなかったということで、早期解約につながってしまいます。
そのようなカスタマーサクセスで効果を発揮するのが電話によるアフターフォローなのですが、インサイドセールスも同じく電話で行いますので、この2つの業務を同じ部署が担当していたことで問題が発生していました。
具体的には、インサイドセールスとカスタマーサクセスのどちらにどれだけの時間を割くのか担当者によりばらばらで、その結果として、担当者ごとに熟達しているスキルにバラつきが生まれ、個人差が広がっていたということです。
そこでまず、メインでインサイドセールス業務を行うチームとカスタマーサクセス業務を行うチームに部署を分割し、それぞれに適切な目標設定を行いました。
加えて、それぞれのメイン業務の手が空いたときは相互にサポートをできることとし、そのサポートから生まれた成果に対しては、通常の20％増しで換算するようにしました。
こうすることで、それぞれの部署は早くサポートに入りたいと業務効率を上げるインセンティブを持つようになるからです。

結果、インサイドセールス業務とカスタマーサクセス業務がきれいに分担されるとともに、それぞれのチーム内でどのようにしたらより効率よく業務ができるかという議論が活発に行われるようになり、その議論の結果うまれた業務プロセスを全員が行いますので、ノウハウの平準化も成し遂げられました。

食品業界｜課題：問い合わせ対応に意識が傾きすぎていたインサイドセールス

食品業界を始め、ルートセールスが主体の業界では、フィールドセールスが取引先を回り、追加の注文を獲得してきたり、新商品やキャンペーンの紹介をして、後にその受注が入ったりという流れが一般的です。
そうすると、インサイドセールスはかかってきた注文電話に対応することが多くなり、インサイドセールスではなく、“電話番”という意識になりがちです。
一方、フィールドセールスは先に述べたように、取引先を回ることに精一杯で、新しい取引先を開拓しようにもそのアポ取りの時間はなかなか作れません。
そこで、この企業では、フィールドセールスがどのような企業に新規開拓を行いたいか、そして、その企業に自社商品が導入されたらどのような展開が見込めるかという、営業チームの営業戦略を共有するミーティングを定期的に開くようにしました。

そうしたところ、今まで電話番という意識が強かったインサイドセールスチームが、自分たちのアポにより自社商品が新しい分野に広がっていくイメージを持ったことで、電話がかかってこない時間帯に積極的にアポイントを取るようになりました。
そして、フィールドセールスは、既存顧客対応と新規開拓をスムーズに両立させられる体制ができました。
この後、新規開拓のアポイント取りが奨励されるような人事制度も確立され、初めは意識レベルの変化でしたが、全社的に仕組みとして新規開拓が途絶えないようになりました。

 

インサイドセールスが上手くいかない場合はどうしたらいい？

ここまでインサイドセールスの課題と解決策をご紹介してきましたが、なかなか社内でうまくオペレーションできない場合について、ご説明します。

インサイドセールスを外注する

1つ目の対策が、インサイドセールス業務を外注してしまうということです。
インサイドセールス業務では、大きくまとめると部門間連携と部門内の個人差撲滅といったことが、常に付きまとう課題でした。
そして、部門間連携を妨げる要因は、社風や部門間のパワーバランス、人事制度など、多岐にわたります。
これらの点に関し、外注してしまうことでこのような事が起こります。
まず、外部業者ですから、クライアントと連携しないという選択肢はありえません。
また、部門間のパワーバランスも存在せず、まずはクライントの意向を伺うのが一般的な対応ですから、連携の際の情報の質も、クライアントが求めるものを提供するのが原則になります。
もちろん、インサイドセールスを外注するわけですので、「携わる部門間の人事制度の整合性を整えなければ」なんてことも発生しません。
加えて、外部業者は、他の企業ともインサイドセールスプロジェクトを展開しているはずですから知見があるはずです。
「この場合は、こういうオペレーションの方が最適です。」など、プロジェクト成功に向けて様々なノウハウを提供してくれるはずです。
外注業者にとって、プロジェクトが続くほど長期的な収益になりますから当然の事です。
また、外注業者内のインサイドセールススタッフの個人差についても対策がなされているはずです。
担当するスタッフが変わることでプロジェクトの成否が変わるようでは、クレームの恐れがありますから、最大限、そのようなことがないようにスタッフ育成を行っているでしょう。
また、様々なプロジェクトを抱えているはずですから、スタッフを鍛える環境も整備されています。

このようにインサイドセールスを外注することで、社内で行う際に直面するであろう課題を、一気に解決できます。

インサイドセールスの仕組みづくりをプロに依頼する

次に、外注ではなく、社内でインサイドセールスを保有したい場合は、専門のプロの指導を仰ぎましょう。
先述のように、インサイドセールス業務は完成形がなく、PDCAサイクルを回し続けることが重要です。
ということは、今現在、ぶつかっている課題はすでにどこかの誰かがぶつかって乗り越えた課題である可能性が高く、であれば、そのような知見を持っている人のアドバイスを頼った方が、時間とエネルギーを一気に節約できるわけです。
そのようなノウハウを持っているプロがいれば、ためらうことなく話を聞いてみると良いと思います。

 

インサイドセールスの課題を解決して、営業効率を改善しよう

ここまでを読んでいただくと、インサイドセールスをすでに行っている方はこれを試してみようということがいくつか浮かんだのではないでしょうか？
また、これからインサイドセールスを始める方は、どのような試練が待っているか、イメージできたと思います。

内製にせよ、外注にせよ、インサイドセールスは活用することで営業効率を改善できる有効な施策です。
ぜひチャレンジしてみてください。