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お仕事でテレアポ業務を行っている方、なかなか簡単には成果がでず四苦八苦していることかと思います。
一般的にテレホンアポインターは、100コールして1～2アポ取れれば一人前と言われるのがテレアポ業務です。
もちろん優秀なアポインターはもっと取れるようになりますが、つまりは業務時間のほとんどがうまくいっていない時間です。
今日は、そんな高難易度のテレアポ業務で、うまくいっている人の特徴やうまくいくためのポイントをご紹介します。

 

テレアポが上手い、アポが取れる人の7つの特徴

テレアポでアポイントが取れる人は、これから説明する7つの特徴があります。

話し方に抑揚があり自然な語り口調になっている

テレアポを行う際、トークスクリプトを渡されてそれに即してコールを行うことが一般的です。
つまり、眼の前に台本があるわけですので、それを読む形でコールを行うわけです。
その際、いかにも“読んでる”とわかる話し方で電話がかかってきたら相手はどうするでしょうか？
「アルバイトが台本通りにコールしてきてるな」などと感じ、切ってしまうでしょう。
よって、テレアポで成果を出すには、台本がありながらもそれを読んでるような印象を与えずに抑揚を出し、自然な語り口調で話をすることが重要です。

相手によって話し方をカスタマイズしている

抑揚がある話し方と一言で言っても、相手によって適した抑揚や話すスピード、話すトーンは様々です。
年配の方と話すとき、若手の方と話すとき、男性と女性、また、相手の話すスピードにも合わせないといけません。
人は、自分のコミュニケーションスタイルと相手のコミュニケーションスタイルが違いすぎると、コミュニケーションを取ること自体にストレスを感じます。
よって、相手に合わせて話し方をカスタマイズすることは非常に重要なスキルです。

説明が簡潔でわかりやすい

テレアポの目的はアポイントを取得することですから、そのためには電話上で紹介している商材のセールスポイントをしっかり説明しなければなりません。
トークスクリプトは配布されていますので、ある程度の説明はそれを読めばできるようにはなっているはずですが、話の流れによっては、トークスクリプトに書いてある内容とは別の言い回しを行わないと会話が噛み合わないこともあり得ます。
そのような際に、簡潔な説明をすぐに組み立て、商材のセールスポイントをしっかり伝えることができなければなりません。

商材理解ができている

簡潔な説明ができることとやや近いポイントなのですが、商材理解をしっかりできていなければ、簡潔にその商材のセールスポイントを説明することはできません。
その他にも、トークを展開する中で、その商材に対して様々な質問がくるはずです。
それらに対してしっかり返答するためには、商材をしっかり理解し、的確に相手が求めるポイントについて返答していくことが重要です。

架電前の準備ができている

これまでのポイントでは、トークスクリプトを読んでるようではなく、いかに話しているかのように聞かせるかなど、トーク展開に関わるポイントが多かったかと思います。
しかし、テレアポ業務はトークだけでなく、いかにうまくリストにコールをしていくかという点もパフォーマンスを左右します。
具体的には、以前にコールしてその日だったら在席しているというコール先に忘れずにコールできるか、コールリストにすでにお断りを受けたものや逆にアポイントを獲得できたものなど、コールできない先が混じっていないかなど、架電前にしっかり確認し、効率的にコールが進められるリストの準備が行われていることも重要です。

効率的に架電し、架電数を担保できている

テレアポ業務で成果が出るかどうかは、架電数で大きく左右されます。
その理由は主に2点です。

たくさん断られることで改善の糸口が見えてくるから

10人の担当者から断られた人と、100人の担当者から断られた人とでは、後者のほうが断られる傾向を掴みやすくなります。
そして、どのような理由で断られることが多いかが解れば、トークスクリプトに事前にそのような断り文句を防ぐようなストーリーを入れるなど、対策が取れるようになります。
さらに、その対策が効果を発揮すれば、今まで断られたところが良好な反応に変わりますから、成果も量産されます。

アポイントが取れるかどうかは確率論だから

一番難易度の高いテレアポ業務では、センミツという言葉が使われたりします。
これは、1000件コールしてアポイントが3件取れるという意味です。
パーセンテージにして0.3％です。それだけテレアポ業務が大変であるということを表しているわけですが、逆に言えば1000件コールすれば3件アポイントが取れるとも言えます。
つまり、よほど世の中のニーズに合っていない商材を営業していない限り、どこかにはその商材へのニーズを抱えた方がいるはずで、そのような相手に出会えるかどうかは確率論であるということです。
確率論ということは、分母である架電数を大きくすればいつかは成果が出ます。

架電内容の振り返りを実施し、PDCAを回せている

ここまで見てきたように、テレアポ業務ではトークや架電数など注意しなければいけないポイントが多く、日々改善の糸口を見つけることができます。
そのような改善の糸口を逃さずにしっかり振り返りを行い、PDCAサイクルを回しているコールスタッフは当然ながらハイパフォーマーになっていきます。

 

テレアポが上手くいかない場合の5つの特徴

次に、テレアポでなかなか成果が出ない人にはどのような特徴があるのでしょうか？
一つ一つ見ていきましょう。

トークスクリプトを読むだけになっている

テレアポで成果を出せる人は話す際に抑揚があり、相手に合わせて話すスピードやトーンを変えるなど、トークスクリプトを読んでいるかとは思えないようなトークを展開できると紹介しました。
逆を言えば、トークスクリプトを読むだけになっており、相手にもそれが伝わるような話し方では成果が上がらないということです。
台本を読むだけのコールスタッフはなかなかアポイントを取ることができません。

架電数が少ない

こちらもテレアポで成果を出せる人の特徴の逆の場合という事例です。
架電数が多いコールスタッフは、たくさん断られることで傾向が見えてきたり、アポイントが取れるかどうかは確率論の側面もあるためアポイントが偶発的に取れたりと、パフォーマンスが上がりやすいと説明しました。
裏を返すと架電数が少ないコールスタッフは、このようなシチュエーションになかなか出くわすことができなくなりますので、パフォーマンスが上がりにくくなってしまいます。

振り返りができていない

自分のコールでのトーク内容のどこが良くなかったのか、コールするリストが適切だったのか、コールしたのは担当者につながりやすい時間帯だったのか、などなど、テレアポ業務では振り返りを行うべきポイントがたくさんあります。
振り返りを行い、次の日の業務に向けて改善を行うことでパフォーマンスが改善されていくことは言うまでもないわけですが、そのような振り返りを行わなければパフォーマンスが低位安定してしまいます。

架電前の準備をせずに架電数だけ担保している

こちらはいわゆる、やっつけ仕事という状態です。
テレアポ業務を行っているコールスタッフの中で、まれにやたらとコール数が多いのにアポイントがなかなか取れないというスタッフが存在することがあります。
このようなスタッフの特徴として、トーク展開ではどこに気をつけようですとか、この時間帯はこのリストにコールしようなど、架電前の様々な準備や工夫を行わずに架電数のみを意識している傾向があります。
このような状態で業務を行っても、改善のスピードが遅く、なかなかパフォーマンスが上がりません。

断られることで気持ちが落ち込んでしまう

テレアポ業務は、断られる業務といっても過言ではありません。
よって、断られても気にせずコールを続けていったり、声色に落ち込みが出ないようなメンタルコントロールが必要なわけですが、断られて気持ちが落ち込むと、コールペースが落ちたり、声色が暗くなり、アポイントが取れないということが起きます。
断られることは当然であり、「はい次！」というマインドで次のコールに入っていくメンタルが必要です。

 

初心者が陥りやすいテレアポの失敗例とその改善策

今度は、初心者がテレアポ業務を始めた際にぶつかる壁についてご説明します。
事前にそのポイントを知っておくことで、初心者の状態からスムーズにハイパフォーマーになれる可能性が高まります。

相手の話を遮ってしまう

初心者がテレアポ業務を行うと、まだ説明力が乏しいので、こちらが意図したことと違うように伝わってしまうことは多々発生します。
その際、「いえ、そうではなくて、」など、自分の説明の拙さを棚に上げて、なんとか意図したように伝えようと、相手の発言を遮ってでも修正しようとする人がいます。
当然、そのようなトーク展開だと相手に与える印象は良いものではなく、きちんと話を聞いてくれないコール担当者と思われ、「（よくわからないから）結構です。」と断られてしまいます。
このような自体の対策として、間違って伝わったポイントがあれば、「あ、ここが間違って伝わったな」と自分の頭では把握しながら、その場では指摘しません。
その後、トークを進めている段階ですんなり発言できるタイミングを探し、「先ほど～～とおっしゃったかと思うのですが、申し訳ございません、私の説明が拙く、少し違った形で伝わってしまったようでして、正確には～～でした。」などと、自分の説明が良くなかったことを認めて謝罪しつつ、正しい情報を提供するという進め方が良いです。
このようにすることで、相手の発言を遮ることなく、正しい情報も伝えられますので、印象が悪くなりません。

質疑応答で自信のなさがバレてしまう

商材の特徴を説明し、相手が興味を持った場合、いくつかその商材に対して質問がきます。
例えば、「うちの業界でも実績あるんですか？」ですとか、「ちなみに、導入まではどれくらいの期間が必要ですか？」などです。
この際、商材理解が乏しいと、「えーっと、それはですね…。」と返答に間が空いたり、言葉の勢いが急になくなり、相手からすると、「あ、この子は新人だな（もしくは外注コールスタッフだな）」とバレてしまいます。
当然、そうなったらアポイント取得はできません。
相手からすると、少し興味が湧いた商材だからこそ、しっかりとした知識がある人と商談を行い、色々有益な情報を聞きたいからです。
コールを開始する前にしっかり商材知識を身につけ、自社商材であれば説明できることは言わずもがなですが、代行のコールだとしてもクライアント営業スタッフかのように自信を持って返答できるようにしておきましょう。

相手の沈黙を待つことができない

商材説明を行い、相手から質問が来てそれらにいくつか応えていると、「そうなんですね…。」と、こちらの返答に対して相手が相槌をうち、そのまま「結構です。」と断ることが可能な間なのに断られず、沈黙が流れることがあります。
これは、相手がアポイントを承諾するかどうか少し悩んでいるがゆえに発生する間です。
この際、その間を潰すように、「いかがですかね？お時間いただけないですか？」など、相手が考える時間を与えないと、その勢いに圧倒されて警戒心が生まれてしまい、「とりあえず、今は結構です。」などと断られてしまいます。
このような場合、その間が経過するまで待ち、相手の警戒心を芽生えさせないように、それまでの自信満々の質疑応答とはスタンスを変えて、下手に出るイメージや声のトーンで、「よろしければ、20～30分ほどでご説明できるのですが、～～日の午前か、～～日の午後はどちらがご都合よろしいでしょうか？」と伝えてください。
話を聞いてみようかなと考えがまとまったところに、丁寧にアポイントを提案されるので、アポイントが承諾しやすくなり、アポイント獲得に繋がります。

 

テレアポが上手くなるための6つのコツと方法

これまで、テレアポが上手い人の特徴、うまくいっていない人の特徴、初心者がぶつかりやすい壁についてご説明しました。
今度は、日々、どのようなポイントを意識しながら取り組むことで改善していくのかご説明します。

話を引き出すスキルを身に着ける

まずは、「スクリプトを読んだらアポイントが取れる」という意識を変えることです。
あくまで、スクリプトは相手の興味を惹きつけるきっかけに過ぎず、そのきっかけを皮切りに相手の質問を引き出したり、相手の会社の現状を聞き出したり、それらに対して的確に返答を返した結果、アポイントが取得できます。
よって、「スクリプトを読めば良い」という意識ではなく、「話を引き出さなければならない」という意識を持ち、そのための間のとり方、相手との話すペースの合わせ方などを磨いていきましょう。

心理学の活用

テレアポや営業商談は、アポイントを承諾するかどうか、商品を買うかどうかという心理が揺れ動く場面です。
そのため、心理学テクニックを知っておくことで、事態を好転させられる可能性があります。
ぜひ、こちらから学んでみてください。

今日から営業・テレアポ時に心理学を活用！顧客を掴む11個のトーク例や成功事例もご紹介

トークスクリプトに頼りすぎず、自分の言葉で話す

当たり前ですが、テレアポで話す相手は人間です。
そのため、トークスクリプトで想定している分岐通りに返答をくれる保証はありません。
よって、トークスクリプトに頼りすぎると、それ通りの返答がこなかった場合に迷子になってしまいます。
あくまでトークスクリプトは参考として捉え、自分の言葉で話すことが原則であると考えてましょう。

断られる状況を作らないトークを用意する

例えば、トークスクリプトで、「今月内にご発注する予定がお有りであれば、ぜひお話をさせていただければと思うのですが、いかがでしょうか？」という流れでアポイントを提案したとします。
当然ながら、そんなタイムリーで発注するような企業はなかなかないですし、本当に存在してたら自分で然るべき企業に問い合わせをしているはずです。
このように、アポイントの要求水準を上げすぎるなど、Noを言いやすいスクリプトを作ると、そのようにトークが展開されてしまいます。
よって、例えば、「今すぐにご発注する予定はないかもしれませんが、少しでも興味をお持ちいただいたのならばぜひお話をさせていただければと思うのですが、いかがでしょうか？」のように、断られにくい言葉選びをするようにスクリプトは作成しましょう。

セールストークをしすぎない

テレアポでは、商材に関するセールストークの内容が良いからといってアポイントが取れるとは限りません。
まくしたてるようにセールストークを紹介しても、相手は引いてしまい、アポイントにはならないでしょう。
あくまでセールストークの内容と相手の会話を引き出し、そのキャッチボールの結果として、アポイントが取れるのであるという意識を強く持ちましょう。

うまくいったトークスクリプトを共有する

トークスクリプトを作成する際、説明の順序を変えるだけで相手の反応が変わることがあります。
例えば、「当社はデザイン制作を行っている会社でして、取引実績として大手化粧品会社の広告を制作しています。」という流れを、「当社は大手化粧品会社の広告制作も行っているデザイン制作会社です。」と変えるだけで反応が変わるということが、よくあります。
どんなトークスクリプトに対して反応が良いのかは、様々な流れを試してみないと正解はわかりません。
そして、偶発的にそのようなスクリプトを発見した際には、それをコールスタッフに展開する文化があると、効果的なトークスクリプトがすぐに全体に共有され、一気に成果が生まれやすくなります。

振り返りやフィールドバックを実施する体制を整える

コールスタッフは日々眼の前のコールに集中しているため、例えば自分の声のトーンが少し高いですとか、話すスピードが早いということはなかなか気づけません。
そのようなことをお互いに指摘できる体制があれば、一人ひとりのコールスタッフはスピーディーに自分のコールの仕方を改善でき、成長速度が早まります。
また、どのようなことが振り返りやフィードバックのポイントなのかは、テレアポチームをマネジメントすればするほど見えてきます。
このように、経験がものを言うわけですが、経験を一から蓄えていたら途方もない時間と労力がかかります。
よって、そのようなディレクションができるコンサルティング会社に依頼することで、時間と労力をショートカットできます。
当社も対応ができますので、必要でしたらお気軽にご用命ください。

 

テレアポが上手い人は1日何件アポが取れる？

テレアポが熟達してきたと感じて良い基準は、アポイントを1日2件以上安定的に取れていることと考えてください。
これには、以下のような背景があります。
まず、営業戦略がうまく機能してくると、リストに対して5％ほどのアポイントが取れるようになってきます。
つまり、100件のリストを作ったら5件のアポイントが取れるという状況です。
ただし、電話をかけたら1回目で担当者とつながることは稀です。
通常、1リスト当たり2～3回コールを行います。よって、総コール数は200～300コールとなります。
テレアポスタッフが1日にコールできる件数は約100コールですから、2～3日の所要日数です。
そうしますと、5アポを2～3日かけて取得していくことになりますので、1日あたり約2アポになります。
よって、1日あたり2アポ以上取れるようになってくれば、その営業戦略はうまく機能してきたと言えますし、携わっているテレアポスタッフが営業戦略をしっかり形にできていると言えるのです。

テレアポが上手い人を真似して、アポをたくさん獲得しよう！

ここまで読んでいただき、テレアポ業務をうまく行うイメージは付きましたでしょうか？
再三の繰り返しになりますが、テレアポ業務は難易度の高い仕事であり、多くの時間は断られる時間となります。
そこだけ聞くと、やる気になりにくい仕事かと思われますが、その分、スクリプトやトークの言い回し、質問に対する返答の仕方など、様々なことが噛み合い、アポイントが獲得できたときは格別の達成感があります。
ぜひ、めげずに取り組み、その達成感を感じてみてください。