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SaaSを拡販していくにはインサイドセールスの活用が欠かせないと言われています。
なぜ欠かせないのか、背景を解説していきます。SaaSを展開している企業、これから展開しようとしている企業必読です。

SaaS 商材でインサイドセールスが重要視されている理由

SaaS商材でインサイドセールスが重要視されている理由は、SaaSというビジネスモデルの特長とインサイドセールスの特長がきれいに噛み合うからです。
具体的に噛み合うポイントを解説します。

SaaS 商材は分業制（TheModel型）が多いため

TheModelとは、Salesforce が提唱した営業体制に関するフレームワークです。
具体的には、営業活動を、マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスの4つの機能に分け、それぞれがその機能の最適化を目指すことで全体最適を目指すという考え方です。

このTheModelですが、SaaS商材と相性が良いです。
SaaSとは、インターネット経由で提供されるサービスです。形のある商品を商談先に運ぶ必要がなく、インターネット環境さえ双方に整っていれば、オンラインで商談および商品紹介が可能です。
加えて、成約後のフォローもインターネットさえ繋がっていればオンラインで完結できます。
よって、TheModelの各プロセスでは、以下のようにSaaS商材とインサイドセールスが結びつきます。

マーケティング

見込み顧客との接点を作るプロセスです。
ウェブ広告などを用いた問い合わせ獲得に加えて、テレマーケティングでのアポイント獲得も行われます。
このテレマーケティングでインサイドセールスチームが活躍します。

インサイドセールス

問い合わせをしてきた見込み顧客に電話をかけ、フィールドセールスにアポイントを入れていきます。
テレマーケティングで直接見込み顧客のアポイントを獲得した場合は、マーケティング段階で一気にインサイドセールスの業務も兼ねることができます。
どちらのケースでも、ただアポイントを獲得するだけでなく、商談時に必要な情報を事前に聴き込むなどして、フィールドセールスのサポートをすることも可能です。
この際、オンラインでの商談になりますので、先方が希望するウェブ商談ツールが何なのかを聞いておくことが重要です。

フィールドセールス

インサイドセールスが聴き込んだ情報を基に、オンラインでの商談を行います。
このプロセスではインサイドセールスチームは介在しませんが、フィールドセールスが商談を行い、案件化せずに長期フォローになった商談先はインサイドセールスチームに戻されます。
アフターフォローを担い、再度然るべきタイミングでアポイントを獲得するのもインサイドセールスチームのミッションです。

カスタマーサクセス

フィールドセールスが成約を獲得した後、SaaS商材の使用法の説明や不明点の解消など、その商材がクライアント業務に組み込まれ、解約されにくくするのがカスタマーサクセスのミッションです。
繰り返しですが、SaaS商材はオンラインで完結する商材ですから、一連の対応はオンラインで行われ、インサイドセールスチームが担うことが多いです。

このように、SaaS商材はTheModelで拡販していくのに適した商材であり、TheModelの中でインサイドセールス業務は活躍の場面が多いことが、SaaS商材にてインサイドセールスが重要とされる要員の一つです。

全国規模でのアプローチが可能になるため

SaaS商材はインターネットに繋がってさえいれば、サービス提供が可能です。
ということは、距離の概念を捨て、全国どこへでも営業していくことが可能です。
その際、アポイント日程の調整や商談後の状況確認など電話が必要になる業務が多々あります。よって、ここでもSaaS商材とインサイドセールスの相性の良さを見つけることができます。

SaaS 商材は非対面での営業が向いているため

先ほど、TheModelの紹介の際にも、SaaS商材はインターネットにさえ繋がっていれば営業ができると説明しました。
改めて、この点を詳説したいのですが、SaaS商材はむしろ対面よりもオンラインでの商談の方が適している稀有な商材です。
通常は、人と人が顔を合わすことで信頼関係が生まれ、成約しやすいと言われます。
しかし、SaaS商材の場合は、商品がインターネット空間にありますから、現実世界で商談相手に見せることは不可能です。
PCやタブレットを持参し、画面を見ていただくことはできますが、他人のPCやタブレットを気ままに触ることは気が引けるでしょう。

その点、オンラインでの商談で画面共有を行って、あたかも自分のPCでシステムを開いているように感じていただいたり、デモシステムのリンクを送って実際に操作していただいたり、このようなことはオンラインでしかできません。
そして、オンラインでの商談がメインになるからこそ、「この後、飲みに行きませんか？」というような営業担当者とクライアントの関係性が極端に深くなるようなことが起こりにくく、そのお陰でカスタマーサクセスのインサイドセールスチームにもバトンタッチしやすいのです。
懇意の仲になってしまっては、「このまま〇〇さんがサポートしてよ」という事になり、営業効率が下がってしまうでしょう。

 

そもそもインサイドセールスを導入するメリット

SaaS商材とインサイドセールスの相性の良さを説明してきました。
ただ、インサイドセールスチームを構える余裕がない企業は、営業担当者でインサイドセールス業務もフィールドセールス業務もカスタマーサクセス業務も、もしかしたらマーケティング業務まで任せられるのではないかと思うかもしれません。
ですが、無理に力技で営業担当者を酷使するよりもインサイドセールスをしっかり導入したほうが、メリットがあります。
その理由について説明します。

商談成約率の向上

TheModelのインサイドセールス業務にて、フィールドセールスが商談しやすくなるように、アポイント獲得段階で必要な情報は聴き込んでしまうと説明しました。
このヒアリングですが、実際に商談にくる本人が聴き込んだら、どのような印象になるか想像できますでしょうか？
以下の2つの言い回しを読んでみてください。

A：「お時間いただくに際し、しっかり準備をいたしますので、いくつかご質問よろしいでしょうか？」
B：「当日は、〇〇というスタッフが担当いたします。その際、～～様の状況をしっかり引き継げればと思いますので、いくつかご質問よろしいでしょうか？」

Aの言い回しはフィールドセールスがアポイントを自分で獲得し、そのままヒアリングをしたことを想定しています。
Bはインサイドセールスがアポイントを獲得した後のヒアリングです。

この2つの質問を受けたとき、Bの方が返答しやすくないでしょうか？
Aの方では、踏み込んだことを教えてしまうと、強烈に営業をかけられるかもしれないという警戒心も生まれかねません。
しかし、Bでは「確かに担当者が変わるんだから、情報は引き継いでもらわないと」と、Aよりも低い警戒心でヒアリングできます。

この差により、フィールドセールスが商談に臨む際の情報量も大きく変わり、成約率にも影響します。

営業プロセスの効率化

営業担当者が自分でアポ取りを行い、その後の商談も行い、成約後のフォローまで行うと、純粋に新しく契約を取るための時間が大きく削られてしまいます。
また、マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスは、それぞれに求められるスキルが違います。
求められるスキルが違うということは、向き不向きが存在するはずで、全工程を一人の担当者で行うと、どこかのプロセスは苦手だけれどもやらねばならないという状況が発生します。

このような事態が、インサイドセールスを導入すると解消できるわけです。
商談が得意な営業担当者はフィールドセールス業務に集中し、新しく契約を獲得するための時間を最大化できます。
また、不得意だった業務からも解放され、その業務は得意な人が担うようになれば、営業プロセス全体の効率も改善されます。

 

SaaS 商材のインサイドセールスの役割

では、具体的にはSaaS商材のインサイドセールスはどのような役割を担わないといけないのか、詳しくみていきましょう。

顧客と初回接点を持つ

まずは、いわゆるマーケティング業務で、初回接点作りを行うことです。
Webサイトから問い合わせてきた見込み顧客もそこからアポイントに繋げなければ成約には至りません。
メールでの連絡でもアポイントは取れますが、返信が来ないとアポイントは確定しませんから、先方から電話NGと言われていない限り、電話をかけてアポイントを獲得するほうが、効率が良いです。
また、Webサイトから問い合わせを獲得するには、LPの作成や広告キーワードの調整、広告費など、大きなリソースを要します。
そのような余力がない場合は、ダイレクトに見込み顧客に電話をかけてアポイントを取得していくことも必要です。
このように、インバウンド、アウトバウンド両面で、インサイドセールスは初回接点作りをすることが求められます。

リードナーチャリング

電話をかけてアポイントを獲得しようとした際、「今は検討できないが、3ヶ月後の予算策定時期にまた連絡してほしい」など、NGではないが、アポイントにもならない先も発生します。
このような架電先を記録しておき、先々のアポイントにつなげる業務もインサイドセールスが担います。
また、フィールドセールスが商談した際も同様です。
今は契約には至らないが、時期が来たらという返答になった場合です。
このような商談先の状況をフィールドセールスからしっかり共有を受け、インサイドセールスのフォロー対象に加えます。
そして、然るべきタイミングがきたら、「先日は当社の〇〇がお時間を頂きまして誠にありがとうございました。その際、～～というお話があったとのことで、私が〇〇のアシスタントを務めてますので状況を伺えれば思い、ご連絡しました。」と、フォローを行い、必要に応じて再度商談アポイントを獲得します。

フィールドセールスへの引き継ぎ

フィールドセールスにアポイントを獲得するだけでは営業効率を高めることはできません。
先日のように、インサイドセールスだからこそ踏み込んだヒアリングができるわけなので、それを最大限活かし、フィールドセールスが商談しやすいような情報を渡すのがポイントです。
また、情報を渡して終わりではなく、適宜、改善していくことも忘れないようにしてください。
具体的には、「フィールドセールスの商談後、渡した情報に不足はなかったか」「もっと聞いてほしい情報はないか」といった確認を取り、最大限フィールドセールスが求める情報をパスできるようにしていくことが重要です。

 

SaaS 商材におけるインサイドセールスで成果を出すためのコツ

実際に、インサイドセールスの運用を開始した場合、どのようなポイントを抑えながら運用すべきかについて解説していきます。

①各部署との連携を行う

ここまで見てきておわかりだと思いますが、インサイドセールスは関係する部署とどれだけしっかり連携ができるかが成功の鍵です。
マーケティングにて、Ｗｅｂサイトがどのようなデザイン、文言になっているのかが把握できなければ、問い合わせてきてくれた方をフォローした際に、話がうまく噛み合わないことが発生します。
また、アポイント獲得後のフィールドセールスへの連携は言わずもがなですし、フィールドセールスが商談後にインサイドセールスにフォローを依頼する場合も連携が欠かせません。
その後、再度アポイントになった場合もです。
このように、“連携”が最重要キーワードと言っても過言ではないのがインサイドセールスですので、そのようなマインドを持っている人をきちんと配置することが重要となってきます。
また、マインドに頼るのではなく、各部署との定期的なミーティングなど、連携の精度が下がらないようにする工夫が必要です。

②インバウンドとアウトバウンドの役割を分ける

マーケティングでは、相手が問い合わせてくるインバウンドとこちらから電話をかけて興味を持ってもらうアウトバウンドの2種類の方法があります。
この種類の違いにより、インサイドセールスのスタンスも変わってきます。

インバウンドの場合のポイント

インバウンドでは、相手が問い合わせてきている状況ですので、興味レベルはそれなりに高いことが想定されます。
一方で、問い合わせた方は1社のみに問い合わせることは稀で、通常は複数社に問い合わせを行います。
よって、インサイドセールスがフォローする場合は、その辺りを加味し、どのような企業の話を聞いているのか、そして、その企業の商材をどのように評価しているのか、といったことをヒアリングできれば、フィールドセールスにとって非常に有益な情報になります。

アウトバウンドの場合のポイント

アウトバウンドでは、相手は全くこちらのSaaS商材のことを把握していません。
インサイドセールスからの電話で初めて知ることになるのです。
ですので、きちんと興味を持ってもらうためのトークスクリプトをしっかり作成して臨む必要があります。
そして、アポイントが獲得できた際は、商材の特長などを勘違いしてアポイントになっていたら商談が成立しませんので、きちんとご理解いただいているか確認しておくと良いでしょう。
また、ご理解いただいてアポイントを了承したということは、何かしらその商材の特長に関係するお困り事があるはずです。
よって、その辺りをヒアリングできるとフィールドセールスにはとって大きな助けになります。

➂インサイドセールスを外注して運用体制を構築する

このように、インサイドセールスを正しく運用するには様々な面での整備が必要なわけですが、自社で行おうとするのではなく、外注を活用するのも有効な手段です。
そもそも、インサイドセールスは電話を主に用いた業務になりますが、昨今、電話を嫌う社会人が非常に増えています。
背景には、物心ついた頃からスマートフォンで友人たちとやり取りするのに慣れており、誰が出るかわからない先に電話をかけるということへの免疫がないことが大きいようです。
よって、インサイドセールスの細部を整える前に、そもそもスタッフの配置でつまずく企業も多く、インサイドセールスを内製化するのは実はハードルの高いミッションです。

当社での事例

実際、当社の事例として、SaaS商材のインサイドセールスを内製化していたが、離職が相次ぐことと、その部署のマネジメントが大変であることを理由に、当社に外注したというケースがあります。
結果としては、社内でインサイドセールスチームを持つ負担から解放されるとともに、こちらはやはり電話のプロですから、いやいやながら内製でやっていたときよりも、成約数が25％ほど伸びたという結果になりました。

 

SaaS 商材のインサイドセールスで効果を出すために必要なスキル

インサイドセールスを内製で行うということに話を戻しまして、実際にインサイドセールス業務に携わる人たちはどのようなスキルが必要なのか解説していきます。

ITリテラシー

問い合わせをしてきた方に電話をした際、「当社の通信環境は～～なんですが、こういう場合って利用できますか？」などと、ITリテラシーがないと返答に困るやり取りは必ず発生するでしょう。
また、社外の人とのやり取りのときだけでなく、フィールドセールスと連携する際など、社内の人との連携でも同様です。
商材がSaaS商材でインターネットやパソコンと切り離せないものですから、ITリテラシーは欠かせません。

コミュニケーションスキル

インサイドセールスは電話で主に業務を行います。
よって、言葉だけですべてを伝えますし、声色だけでこちらの表情を察してもらう、逆に声色だけで相手の心情を察するということが求められます。
対面のみで顧客対応を行うよりも、高いコミュニケーションスキルが求められると言えるでしょう。

自社サービスの特性理解

問い合わせをしてくる人は、通常複数社に問い合わせをしていると述べました。
ということは、そのような競合製品と比べて、自社サービスがどのような特性があるかということはしっかり理解しておかねばなりません。
アポイントを獲得する際、フィールドセールスが商談した先に再度フォローする際、競合製品との違いを踏まえながら話を展開しなければいけないタイミングは必ず訪れます。

「THE MODEL 型」への理解

SaaS商材でインサイドセールスが効果を発揮するのは、そもそもSaaS商材がTheModelにちなんだ営業プロセス設計と親和性が高いからです。
よって、インサイドセールスに携わる人はTheModelをしっかりと理解し、全体の中のどの部分を自分が担っているのか認識しておくことが重要です。
これにより、どのような役割を自分が期待されているかわかりますから、ありがちな同じ業務を続けていくことで本質とズレた仕事ぶりになるという事態を防ぐことができます。

 

インサイドセールス導入のリソースがない場合はどうしたらいい？

ここまで読んで頂き、理解が深まったと同時に、「これは社内でやるのは難しいな」と感じた方も多いのではないでしょうか？
そのようなときは、ぜひ外注を検討してみてください。

インサイドセールスを外注するメリット

インサイドセールスを外注することで、以下のようなメリットがあります。

インサイドセールススタッフの確保

当然ですが、外注先企業にはインサイドセールス業務、電話業務に慣れたスタッフが多数在籍しています。
自社でそのようなスタッフを採用したり、社内で見つけたりするのは大きな労力を要します。

インサイドセールスチームのマネジメントからの解放

これまで説明してきたことで、インサイドセールスチームとは、周辺部署との連携、スタッフのコールスキルの育成、電話という比較的単調な業務をやり続けることへのモチベーション管理など、様々な面でマネジメントの労力がかかると感じたのではないでしょうか？
当然ながら、外注を行えばその労力はすべて外注先企業が巻き取ってくれます。

人事制度にまつわるトラブルの解消

インサイドセールスチームを新たにつくるということは、これまでとは全く異なる働き方をする人たちが生まれるということです。
よって、この人たち向けの人事評価制度やボーナス支給制度などを考える必要があります。
インサイドセールス業務とは電話と向き合い続けるという非常にモチベーション管理が難しい業務です。
人事制度によるサポートが欠かせません。
しかし、人事制度の構築は簡単ではありません。
従来適用されていた人事制度よりも厳しくなれば、インサイドセールススタッフから不満が出るでしょうし、逆に甘くなれば他部署から不満が出ます。
外注することで、このような事態を避けることができます。

他社事例の入手

当然、守秘義務に抵触することは話せませんが、「一般的に、インサイドセールスからフィールドセールスにアポイントをパスする際は、こういうことを聞いてますよ」くらいの情報提供は、外注先企業はできるはずです。
つまり、外注することで、他社がどのような形でインサイドセールスを運用しているかという情報を入手することができ、自社単独でトライアンドエラーを繰り返しながら作り上げていくのに比べて、大幅に少ない労力と時間でインサイドセールスを活用した営業体制を構築することが可能になります。

 

SaaS 商材はインサイドセールスが必要！

いかがでしたでしょうか？
内製化するにせよ、外注するにせよ、インサイドセールス業務がSaaS商材の拡販に欠かせないことはご理解いただけたのではないかと思います。

もしSaaS商材を取り扱っていて、フィールドセールスに本来インサイドセールスが担うべき業務まで任せているのであれば、ぜひこれを機にインサイドセールスの活用を検討してみてください。
大きな効果が得られるはずです。