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営業活動は商談相手との心理戦とも言えます。
であれば、心理学で証明されている理論を活用することで良い結果を導けるかもしれません。
本日は、そのような可能性のあるトーク性や成功事例を紹介します。

営業・テレアポ時に活用できる心理学テクニック12選

今回は、実際に活用できそうな心理学テクニックを12個紹介します。

ブーメラン効果

相手を説得しようとするほど、相手が反発して説得内容とは逆の行動をとってしまう心理現象の事です。

例：「今月限りのキャンペーンですので、ぜひ今月内にご決断ください！」

キャンペーンを行えば成約に結びつきやすいと考えがちですが、上記のような言葉を投げかけられた際にどのような気持ちになるのでしょうか？
多くは、「なんか強力にプッシュしてきて嫌だな。」と感じるのではないでしょうか？
実際に営業活動を長年行ってきた身からすると、このようなキャンペーンなどで契約を迫って受注した先は、キャンペーンがなくても成約したと思われるケースが多いです。
こちらの説得や意図したシナリオにシンプルに相手が乗ってくるわけではないとおぼえておきましょう。

フレーミング効果

同じ情報でもその伝え方や表現によって、人々の印象や意思決定が異なってくる心理現象のことです。

例：「当社の製品はたくさんのお客様から好評を得ています。」
→「当社の製品は、平均して納品から約3時間でどこのお店でも完売です。」

前者の表現だと、お客様からどのような、また、どれくらいの好評を得ているのか、イメージしにくく、ともすると、営業の場面でのセールストークでオーバーに言っているのではないかという疑念も生まれかねません。
しかし、後者の表現では、実際の事例を用いてどれくらい好評なのかを表しています。
これにより、たくさんの人がすぐに買いたいと思う商品ということが明確に繋がり、「よほど良いものなのだろう。」という印象を想起させることができます。

ザイオンス効果

繰り返し接すると印象や好感度が高まり関心の度合いが高まるという効果です。”単純接触効果”とも言います。
“ザイオンス”は、この効果を発見したアメリカの心理学者の名前です。

例：
・ 頻繁になにか困り事ありませんか？と訪問してくる営業担当者が、最初は迷惑だと思っていたが、次第によく頑張ってるなと思うようになった。
・Web広告やテレビCMを何度も観ることで、気に留めていなかった商品がコンビニなどでよく目に入るようになった。

上記のような例を感じた経験は誰しもあるかと思います。
ここから導き出される教訓として、戦略が間違っていなければ、行っている施策は継続的に行ってこそ意味があるということです。
誰しも新しいものには警戒心を抱きます。その警戒心を拒否反応と勘違いしてしまうと、継続していれば生まれていたはずの成果を取りこぼしてしまいます。
ザイオンス効果を念頭に置き、継続していれば状況は変わる可能性があるという視点を常に持つようにしましょう。

バックトラッキング

相手の話を繰り返すことです。オウム返しとも言われます。

例：「今まで色んな施策を試したんですが、駄目だったんですよ。」
「色んな施策を試されたけど、駄目だったんですね。」

バックトラッキングの効果は、相手の話をオウム返しすることでしっかりと話を聞いているという印象を与えることができ、相手との心の距離を近づけ、信頼関係を構築する一助になることです。
ただし、注意があります。
想像してもらえればわかると思うのですが、一言一句、自分の言葉をオウム返ししてくる人と話をしているとき、どのような印象になるでしょうか？
あまりいい印象は持てないと思います、ともすると、バカにされているように感じるのではないでしょうか。
よって、バックトラッキングを活用するときは、
・相手がしっかりと把握してほしいと思っていそうなことのみに使う
・言葉だけではなく表情や声色も含めてきちんと相手の発言を受け止めていることを表す
といったことが重要になります。

ペーシング

相手の話し方や行動とペースを合わせることで、コミュニケーションを円滑に進める手法です。
ここでいう「ペースを合わせる」とは、スピードだけではなく、相手のスタンスや態度も含めます。

例：
・話し方がゆっくりな方に対し、自分もゆっくりと話す
・ 初対面だがフランクに接してくる方に対し、自分もフランクに接してみる

自分がゆっくりと話しているのに相手から早口で話されると、圧倒されているような印象になり、良い気はしないと思います。
また、こちらがフランクに接しているのに、相手の堅苦しい態度が抜けないと、警戒されているのか？よく思われていないのか？と様々な疑心暗鬼も湧くことでしょう。
このように、相手とのペースを合わせることにより、相手にとって、ひいてはお互いに居心地の良い空間を作ることができ、その結果として商談を良い方向にナビゲートすることができます。

パターンインタラプト

相手の選択肢を制限し、こちらが意図する方向に導く心理テクニックです。

例：「ご予定が空いていらっしゃるときにご説明したいのですが、いつがよろしいでしょうか？」
→「ぜひ、ご説明したいと思うのですが、◯日の午後と✕日の午前ではどちらがご都合よろしいでしょうか？」

いつの予定が空いてますか？と聞くと、「空いてません。」という返答が返ってくることは当然ありえます。
しかし、この日とこの日のどちらが良いですか？という質問は、そもそも「空いていない。」という選択肢を排除した状態で投げかけられている質問です。
よって、相手が少しでもこちらの提案内容に興味を示していたら、拒否をするという選択肢を選ばないまま「◯日～時なら空いてます。」と返答する可能性が大いにあります。

社会的証明

自分の行動を決める際に、社会的に支持を得ているものに決断が流れやすい心理現象のことです。

例：
・発売から10年以上で知名度のあるロングセラー商品と、同じ効用の新商品が並んでいる場合、ロングセラー商品の方を買いたくなってしまう。
・初めて見る商品だが、有名な研究機関が品質を保証していると書いているので安心できる。

直感的にわかりやすい話かもしれませんが、得体のしれないものよりも、社会的に広く認知されていたり、権威のある人や機関が品質を保証していたり、信頼している人が紹介してくれたりといった証明があると、人はそちらを選びたくなります。
自社の商品やサービスに何かしらの社会的証明をつけることができないか、常にアンテナを張っておくことが重要です。

バンドワゴン効果

社会的証明と似ていますが、こちらはある商品やサービスに対して多くの人が支持していると、さらに多くの支持が集まるという心理効果です。
バンドワゴンとは、パレードで音楽を流しながら走る車のことで、その情景のようにみんなが行くなら同じ方向につられていく様子を表しています。

例：
・ヒット商品ランキング1位の商品は更に売れて1位の地位が揺るぎないものになる
・クチコミ評価が高いお店には新規来店客がどんどん入ってくる

こちらも、直感的にわかりやすいかと思います。
世の中のいたるところで起こっている心理現象ですが、人気があるものにどんどん人気が出る仕組みです。
最初の人気を確立するまでにハードルがありますが、少しでも種火を作ることができ、バンドワゴン効果をうまく活用できれば大きなトレンドにできる可能性があります。

フットインザドア

交渉や依頼の際に、最初に小さな要求を飲ませてから、少しずつその要求を大きくしていく心理テクニックです。
名前の由来は、飛び込み営業スタッフがドアに足先を挟んで、「お話だけでも」と小さな要求からスタートして、営業を行っていく情景から来ています。

例：「お試しで一度体験してみませんか？」
→「体験していかがでしたか？今、この場で申し込むと50％引きでご提供できますよ。」

このような商品や情景を世の中のいたるところで見るかと思います。
人は、一貫性の原則というものもあり、一度決めた態度や行動をそのまま貫こうとします。よって、最初の小さな要求でYesを言ってしまうと、その後の要求もそのままの流れでYesを言ってしまいやすくなります。
自社の商品やサービスが、フットインザドアのテクニックが使えるようなラインナップになっているか、もしくは、そのようなラインナップに変更できるか確認してみましょう。

ドアインザフェイス

交渉や依頼の際に、最初に大きな要求を断らせてから、本命の要求を承諾してもらいやすくする心理テクニックです。
名前の由来は、飛び込み営業スタッフがドアから顔をのぞかせて何かを提案し、そこで断られてもめげずに譲歩案を提案する様子から来ています。

例：「こちらのコースですが、年間契約を前提としてご提案しているのですが、難しいでしょうか？」→No
「ですよね、わかりました。そうしましたら、特別に半年間でご提案いたします。」
※元々、半年間での契約獲得が狙い。

このように、最初は大きな提案を受けてそれを断ると、多少なりとも「断った」ということに対する罪悪感や負い目を感じてしまいます。
そこに漬け込むような形で譲歩案を提案することで、Yesを言い出しやすくさせる心理テクニックです。
自社の商品やサービスにある程度バリーションがあるのであれば、紹介の仕方を工夫するだけでドアインザフェイスを活用できます。
具体的には、金額が小さい商品から紹介していた流れを逆にするだけで、ドアインザフェイスの状況を作れます。自社の営業資料構成や商談の進め方に改善の余地がないか、確認してみましょう。

アンカリング

最初に与えられた情報が基準となり、その後の判断がその基準に寄った判断になってしまうという心理現象です。
アンカリングとは、アンカー：錨から来ており、最初の情報が船が錨を下ろすかのように、その後の判断を固定してしまう状況から来ています。

例：
・ 最初に高級品の紹介をしばらくした後に一般品の紹介をすることで割安に感じる。
・格式の高い展示会に出展することでこれまでよりも商品のイメージが良くなる。

一品数千が当たり前のレストランで食事をしているときに1000円のプリンがお手頃に感じる、1貫1000円以上のお寿司が当たり前の中で1貫500円のお寿司が安く感じる、こんな経験がアンカリングです。
うまくこのアンカリングを営業商談の場面で作ることができれば、割安感を持ってお客様はどんどん購入してくれるでしょう。

返報性の原理

相手から何かの好意を受け取ると、それに応えたいと思う心理現象です。

例：「なんとか上司に掛け合って20％の値引きを承認させますので、〇〇様はその値段前提で稟議を通すよう頑張っていただけますか？」

本来、営業商談の相手担当者に、「稟議を通すように頑張ってください。」など、ともすれば上から目線の発言ですから、なかなか言えることができません。
しかし、上記の例でそれが成立してしまうのは返報性の原理が働いているからです。
すんなり上記の例を受け入れてしまえるということが返報性の原理が存在する確たる証拠ですし、そのようなシチュエーションを作ることで商談を有利に展開することができます。

 

営業・テレアポ時に心理学を活用するポイント

ここまでご紹介した心理学テクニックですが、グルーピングすると以下のようになります。

商談やテレアポなどの際のトークで活用できるもの

・ブーメラン効果
こちらが意図する方向に誘導しようとするほど逆効果であると心得ましょう。

・フレーミング効果
こちらの伝えたい情報や意図、印象が正確に伝わるように、相手にとって伝わりやすい表現に言い換えることを癖付けましょう。

・バックトラッキング
程よくオウム返しを行い、きちんと相手の話を受け止めている、理解している、共感していることを伝え、信頼関係を構築しましょう。

・パターンインタラプト
提示する条件を限定的にすることで、こちらが希望する返答が返ってくるように計算しながら投げかけましょう。

営業活動への考え方で活用できるもの

・ザイオンス効果
一度断られたくらいでめげるのではなく、接触回数が増えることで好転することもあると認識しましょう。

・ペーシング
自分のペースではなく、相手のペースに合わせてアクションを起こすことで関係性が深まることを理解しましょう。

・返報性の原理
お返しをしたいという気持ちをくすぐるべく、何かしら相手のために良いことができないかアンテナを張りましょう。

営業活動への考え方で活用できるもの

・社会的証明
自社商材に対して、社会的に権威がある人や機関などから推薦がもらえるようであれば積極的に活用しましょう。

・バンドワゴン効果
少しでも自社商材に人気が出たら、人気が出た事自体をアピールし、さらなる顧客を呼び込みましょう。

・フットインザドア
お客様への提案の順序を承諾しやすいものから行うようにし、少しずつ要求を上げていき最終的に目的の商材を購入してくれるように設計しましょう。

・ドアインザフェイス
お客への提案の順序にて、あえて断られるくらい大きな提案から始めることで、断られた後に小さな提案が受け入れやすくなるように設計しましょう。

・アンカリング
自社商材をアピールする際、周囲との状況のバランスにおいて、より良く見えたり、より安く見えるなど、購入が促されるような環境を作るように心がけましょう。

 

商談やテレアポの際の心理学を用いたトーク事例

商談やテレアポなどの際のトークで活用できる心理学テクニックとして以下の4つをご紹介しました。

・ブーメラン効果
・フレーミング効果
・バックトラッキング
・パターンインタラプト

これらのうち、バックトラッキングについてはいわゆるオウム返しですから、どのように使うかというシチュエーションは想像しやすいと思うのですが、それ以外の3つについてトーク例をご紹介します。

ブーメラン効果

ブーメラン効果とは、どちらかの方向に誘導しようとするほど相手は逆に向かっていくという心理現象でした。これを利用すると、以下のようなトーク展開が可能です。
ポイントは、「困りごとはない」などこちらの提案に否定的な相手に対して「～～の点はいかがですか？」と追いかけるようなトークを展開するとブーメラン効果が発動します。
よって、逆に追求せずに、相手に判断を委ねることで、自然な返答が返ってくるようになります。

問い合わせが入って商談しているのに「困りごとはない」と言い張る人に対して

「かしこまりました。それでは、お困り事がないようであれば、長々とお時間をいただくのも申し訳ないので、ここで今回のお話は終わりにさせていただければと思うのですが、いかがでしょうか？」

契約するかどうか悩んでいる人に対して

「ここで悩まれているようであれば、逆に契約しないほうが良いと思います。ご自身の決断に自身が持てないままご発注しても良い結果にならないことが多いです。」

フレーミング効果

フレーミング効果とは、表現方法を変えることでそれを聞いた相手の印象も変わるというものでした。これを活用して、可能な限り良い印象を与えるようにしましょう。

サービスの継続率を聞かれてそのデータがあまり良くない場合

✕：「3割のお客様が初年度で解約しています。」
◯：「7割のお客様が2年目も継続いただいており、以降はほぼ100％の継続率です。」
✕の方を伝えると、3割の確率でうまくいかないサービスのように感じます。
一方、◯の方は3割の確率でうまくいかないのは事実ですが、うまくいけば解約する必要がない良いサービスであることもわかります。
そうすると、「7割に入れば良いのか。」と思うことができ、契約に前向きになれます。

お付き合いしている業界が限定的の場合

✕：「当社のクライアントはほぼ化粧品会社のみです。」
◯：「女性に好評なデザインが得意でして、おかげで化粧品会社からよくお仕事をいただいています。」
✕の方を化粧品会社以外に伝えると、「じゃあ、化粧品業界に営業に行けば？なぜうちに来たの？」と思われるでしょう。
一方、◯の方では、営業先企業が女性をターゲットにしている場合、「当社のターゲットも女性が多いから、役に立ってくれそうだな。」と感じてくれるでしょう。
なぜうちに来たの？と半ばクレームになるか、興味を持って話を聞いてくれるか、表現一つで雲泥の差があります。

パターンインタラプト

パターンインタラプトとは、提示する条件を限定的にすることでこちらの意図する方向に相手を誘導する心理テクニックでした。
うまく活用することで、相手の意思決定を一つ飛ばして議論を進めることができます。

テレアポでアポイントを切り出すとき

「ぜひ、ご説明させていただければと思うのですが、◯日午後と◯日午前はどちらがご都合よろしいでしょうか？」
※そもそもアポイントを承諾するかどうかという意思決定を一つ飛ばしている。

商談相手が料金表を見て悩んでいるとき

「今回、初回のお取引ですのでご紹介しますと、だいたい皆様。AかCのコースでお付き合いがスタートしています。〇〇様はどっちの方がご興味がありますか？」
※そもそも発注するかどうかという意思決定を一つ飛ばしている。

 

心理学を活用した営業トレーニングの方法

ご紹介してきた心理学テクニックですが、以下のような形で活用すると定着しやすいです。

心理学テクニックを共有

まずは、営業チーム全員に心理学テクニックを共有しましょう。
今回紹介した以外のもので有効なものがあればそれも加えると良いでしょう。これにより、「今は～～が使えたよね。」と共通限度ができ、定着スピードが上がります。

ロールプレイングの実施

営業スタッフ役とお客様役に分かれ、テレアポ取得時や商談時のロープレを行いましょう。
その際、オブザーバー役も加えて3人1組で行い、オブザーバー役は商談やアポ取りトークでおかしいところがなかったかをチェックしましょう。

心理学テクニックに基づいたフィードバック

ロープレが終了したら、商談やアポ取りトークとしておかしなところがあったらその指摘に加え、心理学テクニックを使うべきだったところも伝えてあげてください。
「あそこは〇〇の心理学テクニックを使って～～と伝えた方が効果的だったのでは？」というような形でフィードバックをすることで、心理学テクニックが実際の現場のシチュエーションと絡み合っていきます。

 

営業・テレアポ時に心理学を活用する際の注意点

営業やテレアポに心理学を活用する際に注意点があります。それは、「心理学テクニックに頼りすぎない」ということです。
ここまで説明してきておいて何を言ってるんだ？と思われるかもしれませんが、以下の例を見ると言いたいことがわかるかと思います。

ある商談に部下と上司の2名で臨んだ後の会話です。

上司：「なぜ、あそこで選択肢を2つに絞ったんだ？まだ色んな選択肢があり、会話も続いてたのに、急に2つに絞ったことで相手が困惑してあそこから商談の流れが悪くなったぞ。」
部下：「いや、パターンインタラプトにちなんで色んな選択肢があるからこそ、選択肢を2つに絞ったんです。こういう使い方であってますよね？？」

心理学テクニックに頼りすぎるとはこういうことです。
人間とはまだまだ未知の領域が多い生き物です。心理学テクニックにちなんでいても、言い方や前後の話の流れなどで、意図した結果が出ないことは当然あり得ます。
心理学テクニックは文字通りひとつのテクニックとして捉え、本筋は眼の前のお客様と良好な関係を築き、その結果として成約することと考えましょう。

 

営業時に心理学を活用して受注率を向上させよう

営業スタッフの育成に頭を悩ませるマネージャーは多いと思います。
今日ご紹介した心理学テクニックを用いることで育成の際の共通言語ができ、育成のスピードが上がることが期待できます。
これまで心理学テクニックに無頓着だった営業チームは、ぜひ、心理学テクニックを活用することを検討してみてください。