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2019.10.15

カウンタートークの基本的な考え方

インサイドセールス
インサイドセールス / 渡辺 晃司

テレアポ・テレマーケティングを行っていて、さらっとスクリプト(営業台本)を読んだだけでアポイントを取れるということはあまり多くありません。

ほとんどの場合は、スクリプトを読み終わったあとに何回か質問が発生し、その回答によりアポイントを承諾頂けるような流れになると思います。
つまり、いくらスクリプトをスラスラ読めるようになろうと、その後に発生するやり取り(当社ではカウンタートークと呼んでいます)が適切でない限りでは、多くのアポイントを獲得できないということになります。

しかし、カウンタートークは相手に合わせて回答をすることになりますので、事前に言うことを決めることができません。ここが難しいポイントです。

そこで今回は、基本的なカウンタートークの考え方をご紹介します。

まず最初に、スクリプトを読んだ後に返ってくる反応がポジティブなものか、ネガティブなものかをしっかりと理解しましょう。

反応がポジティブなものであれば、相手の課題点に対して自分たちが協力できることをお伝えし、アポイントの日程調整をします。
しかし、ここで気をつけなければいけないことがあります。
それは、相手の質問に答え過ぎないことです。

相手の質問を全て答えてしまうと、相手は聞きたいことが無くなります。
そのため会う理由が無くなり「じゃあ必要になったら声を掛けます」といった返答が出てきてしまいます。
これではこちら側が相手に伝えたい本題には到達できませんし、会う機会が創出できないので相手にも印象に残らず流れてしまうのがほとんどでしょう。

相手がポジティブな反応をした時は、「であれば、詳しい資料をお持ちしてご紹介いたします」と伝え、早々にアポイントを提案してしまうのがいいです。
そのようにすれば、相手はアポイント前に聞いておきたいことがあれば聞いてくれます。それは具体性がある内容と想定できますので、簡潔に回答しご納得いただくだけで問題なくアポイントに繋がるはずです。

次にネガティブな場合です。
とはいえ、実はネガティブな反応が出てくるというのも、ある意味チャンスです。
そもそも興味がない企業の場合は、話が終わったらすぐ、もしくは話している最中に必要ないと答えて会話が終了しますから、反応が返ってくる時点で興味はあるということになります。

この段階で必要なことは、相手の不満点を覆し、メリットを感じていただくことになります。
こう表現すると難しそうですが、実際に行うことはシンプルです。
次の順番で話を進めましょう。

①[相手に同意/同調する]
②[相手の状況/求めていることを理解する]
③[相手の要望を実現できるサービスを紹介する]

以下、細かい解説です。

①[相手に同意/同調する]
テレアポ・テレマーケティングの際によくやってしまいがちなこととして、相手の断り文句にそのままカウンタートークをぶつけてしまうことです。
例えば「今は予算がない」という回答に対して、「お安いプランもありますよ!」といったようなカウンタートークがこれに当たります。

このように矢継ぎ早に提案をしてしまうと、相手としては押し売られている感覚になりますから、よりアポイントの承諾をいただくことが難しくなってしまいます。
大前提として、ネガティブな反応をされた際には、まだ信頼を勝ち取れていない状況であるということを意識しましょう。

まずはこちらが相手に寄り添う立場にいることをアピールすることが大切です。
「私達は押し売りではなく、あなたたちのメリットになるお話がしたいです」ということを理解していただければ、相手も話を聞いてくれるようになりますので、まずは相手の状況に対して同意することが大事です。
具体的な方法としては「そうだったんですね」「状況を教えていただきありがとうございます」といった回答です。

②[相手の状況/求めていることを理解する]
相手に同調したら、次は相手の求めていることを理解することが大事です。
「予算がない」という回答が返ってきた場合でも、相手が本当に求めてことは複数考えられます。
来期予算を調整する時期にもう一度提案したほうがいいのか、単に単価の安いプランが知りたいのか、まずはサービスの品質を確認して、満足できる内容であれば追加予算を申請できるのか、などなど、
想定できることは多いですが、「予算がない」という回答だけでは判断ができないのです。

そのため、まずは相手が真に求めている内容を理解することが大事です。「では、体験サービスなどがあればご興味いただけそうですか?」といった質問や「時期としてはいつ頃であれば検討いただけそうでしょうか?」といったものです。
このように、相手の求めているサービスがわかるまでしっかりとヒアリングしましょう。

③相手の要望を実現できるサービスを紹介する
ここまで相手に寄り添い理解することで、初めて相手の要望を満たせるサービスが何かがわかりますので、ここで提案をしましょう。
すると、相手は自分が開示した希望を満たした提案を受け取れるので、興味をいただける確率が格段に上がりますし、実際に訪問した際の心象もとても良くなっているはずです。
また、ここまで聞くことにより、相手が求めるサービスを提供できない場合はアポイントの提案ができませんので、「訪問してみたら全くニーズがなかった」というケースもぐっと減るでしょう。

このような手順を踏むことで、カウンタートークの精度は格段にあがります。
まだ行っていない企業様は、ぜひお試しください。

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